מדדי שירות בביטוח בריאות

משרד האוצר ממשיך במהלך לשקיפות ולהקלת השוואת מוצרים, וכחלק ממהלך זה הוא בדק את השירות של חברות ביטוח שונות, בתחומי ביטוח שונים וכן בתחומי הגמל והפנסיה. המידע לפיו נערך מדד השירות נאסף במהלך שנת 2015.

נתוני משרד האוצר מוצגים לפי תוצאה כללית, אך יש חשיבות רבה לקטגוריות לפיהן ניתן הציון הסופי, ולכן נשווה גם אותן, לפי סדר חשיבותן.

נתחיל בציון הסופי של חברות ביטוח בתחום ביטוח בריאות. למרבה הצער, המסקנה היא שאין חברת ביטוח מצטיינת. לכל היותר, יש חברות ביטוח שקיבלו ציון בינוני. הצד החיובי הוא שרוב חברות הביטוח (5 מתוך 7) הראו שיפור מול מדד השירות של השנה שעברה ורובן (6 מתוך 8) קיבלו ציון מעל 70.

עכשיו נפרק את הציון הסופי למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

המדד הראשון הוא מדד הטיפול בתביעות. מדד זה כולל שני חלקים: 1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות. מדד זה הוא החשוב ביותר, שכן במקרים אלה התיק הסתיים לטובת המבוטח. כלומר, זו חברת ביטוח שענתה על צורכי המבוטח. 2. מהירות הטיפול בתביעה. מדד זה חשוב גם הוא, כיוון שמהירות הטיפול קריטית עבור מבוטחים שמחלתם מנעה מהם להתפרנס או גזלה מהם משאבים כספיים רבים. טיפול מהיר בתביעה אין משמעותו שהתביעה התקבלה. טיפול מהיר כולל גם דחיה מהירה של התביעה, המשאירה את המבוטח לפנות להליכי ערעור ארוכים. לכן מדד זה הוא הפחות חשוב מבין השניים. הבדיקה נערכה לפי נתוני הדיווח של חברות הביטוח. המצטיינת היא חברת הראל שבשני המדדים קיבלה ציון גבוה, וגם הראתה שיפור מול שנה שעברה ואחריה חברת מנורה מבטחים .

מצטיינות נוספות במדד שיעור תשלום התביעות הן חברות ביטוח: ביטוח ישיר שקיבלה את הציון הגבוה ביותר (ציון 87 שהוא ירידה מציון השנה שעברה) ו- AIG. בתחום מהירות הטיפול המצטיינת הנוספת היא איילון.

המדד הבא הינו איכות הטיפול בפניות לקוחות. מדד זה בודק את שביעות הרצון של מבוטחים מהטיפול בפניות ערוץ ישיר (ללא פניה לסוכן ביטוח) אל חברות ביטוח: אינטרנט, פקס או טלפון. המדד כולל שביעות רצון לקוחות מביצוע פעולות כמו רכישת פוליסה או הגשת תביעה. מדד זה נמדד באמצעות שאלון טלפוני הבוחן שביעות רצון לקוחות והאם היו ממליצים על חברת הביטוח. את השאלון מילאו מעל ל- 35,000 לקוחות. ניתן לראות שבמדד זה אין מצטיינים . אין חברת ביטוח שהגיעה לציון 80, אך ביטוח ישיר מובילה עם ציון 79, ואחריה AIG. שתי חברות אלה נועדו מראש לפעולה ישירה מול לקוחותיהן ולא דרך סוכן ביטוח, ולכן היינו מצפים מהן לציונים גבוהים מאלה. שאר חברות הביטוח מעדיפות מראש שמגע באמצעות סוכן, אך חבל שאינן משקיעות יותר בערוצים הישירים.

המדד הבא הוא תלונות הציבור . כאן נבדקו: 1. מספר התלונות. 2. מספר התלונות שנמצאו מוצדקות 3. הדרך שבה חברת הביטוח טיפלה בתלונה. ככל שהציון נמוך יותר, היו יותר תלונות, ותלונות שהתבררו כמוצדקות, נגד חברת הביטוח. הציון הסופי מתחשב בנתח השוק של כל חברת ביטוח. המצטיינות הן מנורה מבטחים ואיילון , שהשתפרו משנה שעברה. ביטוח ישיר והראל קיבלו ציון גבוה מ-70.

המדד האחרון הוא זמן מענה טלפוני . זהו נושא שאינו קריטי, אך מרגיז ומבזבז את זמן הלקוח. נמדדו מספר השיחות שקיבלו מענה תוך 3 דקות. הציון הושפע גם ממספר השיחות שעמדו ביעד וגם ממשך הזמן עד למענה. במדד זה ניתן למצוא חברות בעלות ציונים נמוכים מאד. המצטיינות הן AIG, כראוי לחברת ביטוח ישיר, כלל ביטוח וביטוח ישיר.

לסיכום, למרות השיפור לעומת שנה שעברה, עדיין יש לאן להתקדם. מהסקר עולה כי חברות ביטוח ישירות, נותנות שירות טוב יותר מהאחרות, אך לא טוב כפי שצפוי ממי שנועדו לתת שירות אישי וישיר. המסקנה היא, כי למרות השיפורים הטכנולוגיים וריבוי הערוצים הישירים, בישראל עדיין מומלץ להפעיל את סוכן הביטוח בעת הצורך , על מנת לחסוך את זמנו של המבוטח ולקבל שירות טוב יותר.

בהשוואת חברת ביטוח מומלץ לבחור חברה בה מדד התביעות גבוה וגם מדד תלונות הציבור גבוה. כיום ביטוח בריאות לניתוחים בישראל וכן ביטוחי השתלות וביטוחי תרופות הם ביטוח בריאות אחיד והשונות בו מעטה. לכן בהשוואת ביטוח בריאות כדאי לשים דגש על השירות הניתן בחברות הביטוח. אבל, אם ברשותכם ביטוח בריאות ישן, או רצונכם בביטוח בריאות מהסוגים שאינם כלולים בביטוח האחיד, מדד השירות הוא רק אחד מהפרמטרים שיש לקחת בחשבון .