מי מובילות את מדד השירות בביטוח בריאות 2017?

בשנים האחרונות משרד האוצר מפרסם את מדד השירות של חברות הביטוח בישראל בתחומי ביטוח שונים, ואיך השתנו מול השנה הקודמת. מדד השירות בביטוח בריאות 2017 מתייחס לכל הסוגים השונים של ביטוח בריאות. מדד השירות האחרון התפרסם ב- 2018 ונותן מבט מעודכן ומקיף על השירות שתקבלו מחברות הביטוח השונות.


מדד השירות בביטוח בריאות 2017

הר הביטוח - עושים סדר בביטוחים

עברו מספר שנים מאז החל משרד האוצר, למדוד את השירות של חברות הביטוח בתחומי ביטוח שונים ולפרסם את דירוג חברות הביטוח במדד השירות. כיום האחריות למדידת ודירוג מדד השירות עברה לידי רשות שוק ההון, הכל כחלק מהמהלך הכולל לשקיפות ולהקלה בהשוואת מוצרים פיננסים וענפי ביטוח הנמצאים באחריות רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון.

מידי שנה אנו מתייחסים למדד השירות העדכני ולדירוגי משרד האוצר, כיוון שהשירות שנקבל מחברת הביטוח ברגע האמת חשוב לפחות כמו תנאי הפוליסה. ב- 2018 התפרסם דירוג השירות האחרון המסכם את השירות בשנת 2017.

ביטוחי הבריאות הנכללים ב"דירוג השירות לביטוחי בריאות" הם ביטוחי ניתוחים, ביטוחי השתלות, ביטוחי תרופות מיוחדות וביטוחי מחלות קשות.

מדד השירות הוא דינמי, וחברות שהיו בראש הדירוג בשנה הקודמת, ירדו ואחרות תפסו את מקומן. חשוב להיות מעודכן ולבחור בחברת ביטוח הנמצאת במגמת שיפור ועליה במשך השנים, גם אם אינה בעלת הדירוג הגבוה ביותר.

למעוניינים במבט מהיר, ריכזנו עבורכם את הנתונים וסיכמנו מהן המובילות בדירוג בכל מדד (בשורות מודגשות). בנוסף, תוכלו להתעמק בדירוג הכללי של משרד האוצר, וכן להשוות את הדירוגים בקטגוריות השונות מהן בנוי מדד השירות ותוך התייחסות לנתוני השנה שעברה.

אם כך, בואו להכיר את התוצאות שקיבלו חברות הביטוח השונות במדד השירות של שנת 2017 בביטוח בריאות.

הדירוג הסופי במדד השירות ביטוח בריאות

נתחיל בדירוג חברות ביטוח בתחום ביטוח בריאות לפי הדירוג הסופי. המסקנה היא שאין חברת ביטוח מצטיינת. לכל היותר, יש חברות ביטוח שקיבלו דירוג בינוני. הצד החיובי הוא שרוב חברות הביטוח (6 מתוך 8) קיבלו דירוג גבוה מ- 70, אך מצער שמחצית מהן הראו ירידה מול מדד השירות של השנה שעברה.

בראש הטבלה עומדות חברת ביטוח "הפניקס" שעלתה בדירוג ו"ביטוח ישיר" שירדה לעומת השנה שעברה.

שם חברת ביטוח דירוג סופי של מדד השירות 2017 דירוג לעומת השנה הקודמת
ביטוח ישיר 77 ירד
הפניקס 77 עלה
כלל ביטוח 73 עלה
מנורה מבטחים 72 ירד
AIG 72 ירד
הראל 71 ירד
מגדל 69 עלה
איילון 67 עלה

דירוג מדד תשלום תביעות

המדד הראשון הוא מדד הטיפול בתביעות. מדד זה כולל שני חלקים: 1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות. לדעתנו זה המדד החשוב והאמיתי המודד האם חברת הביטוח ענתה על צורכי המבוטח. 2. מהירות הטיפול בתביעה. בביטוח בריאות הכוונה למספר התביעות שטופלו תוך 30 יום ומחצית ממספר התביעות שטופלו תוך 31 עד 60 ימים. מדד זה חשוב גם הוא, כיוון שמהירות הטיפול קריטית עבור מבוטחים שמחלתם מנעה מהם להתפרנס או גזלה מהם משאבים כספיים רבים. עם זאת, טיפול מהיר כולל גם דחיה מהירה של התביעה, והשארת המבוטח ללא עזרה כספית ומחייבת אותו לפנות לערוצי ערעור שמשכם אינו ידוע. לכן למרות חשיבותו, הוא משני למדד שיעור תשלום התביעות.

בקצרה, המצטיינת היא "ביטוח ישיר" שבשני המדדים קיבלה דירוג גבוה, וגם הראתה שיפור מול שנה שעברה במהירות הטיפול בתביעות, למרות שהדרדרה מבחינת תשלום התביעות. לצידה נמצאת AIG, שהשתפרה במהירות הטיפול, ונשארה ללא שינוי במדד תשלום התביעות.

מצטיינות נוספות במדד "שיעור תשלום התביעות" הן חברות ביטוח "הפניקס" ו"הראל".

במדד "מהירות הטיפול" אין מצטיינות, והרוב מדשדשות בבינוניות.

ועכשיו לדירוג המפורט, ראשון וחשוב הוא "מדד תשלום התביעות", שנתוניו מוצגים לעומת השנה שעברה:

שם חברת ביטוח תשלום תביעות 2017 דירוג תשלום תביעות לעומת השנה הקודמת
ביטוח ישיר 87 ירד
AIG 85 ללא שינוי
הפניקס 84 עלה
הראל 82 ירד
מנורה מבטחים 82 ירד
מגדל 81 עלה
כלל ביטוח 79 עלה
איילון 69 ירד

וכאן ניתן לראות את דירוג התביעות המשוקלל ומהירות הטיפול בתביעה:

שם חברת ביטוח מדד תביעות משוקלל 2017 מהירות טיפול בתביעות 2017
ביטוח ישיר 84 82
AIG 81 76
הפניקס 81 77
כלל ביטוח 79 79
הראל 79 77
מנורה מבטחים 78 73
מגדל 75 70
איילון 68 67

מדד טיפול בלקוחות – מה איכות הטיפול בפניות ישירות?

מדד זה בודק את שביעות הרצון של מבוטחים מהטיפול בפניות ישירות שלהם אל חברות ביטוח (מייל, פקס, דואר ואינטרנט), בלי שעירבו את סוכן הביטוח שלהם. המדד בודק את שביעות רצון המבוטח מטיפול החברה בפניה שלו ועד כמה הוא ימליץ לאחרים על חברת הביטוח שלו. חברות הביטוח מעבירות לחברת מדידה את פרטי המבוטחים שפנו אליה ישירות, והמדד משקף את התוצאות שהתקבלו.

ניתן לראות שבמדד זה אין מצטיינים. אין חברת ביטוח שהגיעה לדירוג 80. "ביטוח ישיר" מובילה עם דירוג 79. אחריה "הראל" בדירוג 77 ובמקום השלישי ניצבות "כלל ביטוח" ו"איילון" עם דירוג 75. חברות ביטוח אילו הראו שיפור בטיפול בלקוחות לעומת השנה שעברה.

דווקא AIG שהיא חברת ביטוח ישיר ומראש מוגדרת לפעילות מול המבוטח ללא סוכנים, הראתה ירידה במדד זה וניצבת במקום האחרון. שאר חברות הביטוח השתפרו במדד הטיפול בלקוחות. אמנם הן מעדיפות שהקשר איתן יהיה באמצעות סוכן, אך טוב לראות כי השקיעו בערוצים הישירים. מגמה שנקווה כי תמשך בשנים הבאות.

שם חברת ביטוח מדד טיפול בלקוחות 2017 דירוג טיפול בלקוחות לעומת שנה קודמת
ביטוח ישיר 79 עלה
הראל 77 עלה
כלל ביטוח 75 עלה
איילון 75 עלה
הפניקס 74 עלה
מנורה מבטחים 74 עלה
מגדל 72 עלה
AIG 71 ירד

מדד זמן מענה טלפוני ומדד כלים דיגיטליים - מישהו שומע אותי?

מדדים אלה חשובים לתחושת הבטחון שלנו, כמבוטחים, שאנחנו בידיים טובות ויש מי שמאזין ומעוניין לתת לנו שירות. גם במקרים בהם לא פנינו אל סוכן הביטוח שלנו והאצנו בו לפעול בשמנו.

מדדים אלה פחות חשובים, אבל הכי מרגיזים. אלה המדדים שבודקים כמה זמן נאלצנו לבזבז כאשר פנינו לחברת הביטוח וגילינו אפליקציות לא נוחות לשימוש, טפסים לא ידידותיים או המתנה ארוכה על הקו.

מדד זמן מענה טלפוני בודק האם משך זמן ההמתנה למענה אנושי עולה על 3 דקות (בממוצע לכל השיחות שנבדקו).

המצטיינת במדד מענה טלפוני היא חברת ביטוח "הפניקס" עם דירוג מרשים של 96, ואחריה בפער ניכר עומדת "ביטוח ישיר". באופן כללי, רוב החברות הראו שיפור במדד זה, אך עדיין מדובר בדירוגים נמוכים.

מדד כלים דיגיטלים בודק כמה ואיזה פעולות יכול לקוח להשלים דרך הערוצים הדיגיטלים, כולל אינטרנט, מייל, SMS וכן הלאה, ללא צורך במענה של נציג אנושי במהלך התהליך. זהו מדד חדש ולא קיימים נתונים לגביו במדד השירות של השנה שעברה. במדד זה, ללא ספק יש מקום נרחב לשיפור.

במדד הכלים הדיגיטליים חברת "כלל ביטוח" מתבלטת לטובה מעל כל השאר.

העובדה שמבוטחים אינם יכולים לפעול בצורה מלאה מול ערוצים ישירים, גורמת למענה הטלפוני להפוך למדד חשוב יותר, ולכן מיון הטבלה נעשה לפיו. שיפור של הערוצים הישירים יפחית את הצורך בהתקשרות טלפונית ובמענה אנושי.

שם חברת ביטוח מדד מענה טלפוני 2017 מדד כלים דיגיטליים 2017
הפניקס 96 58
ביטוח ישיר 78 66
כלל ביטוח 62 80
AIG 68 69
איילון 57 40
מנורה מבטחים 57 34
הראל 43 52
מגדל 39 58

מדד תלונות ציבור – איך חברות הביטוח התייחסו לתלונות שלכם

מדד תלונות הציבור הוא מעט מורכב, ונבדקים בו: 1. מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון ביטוח וחיסכון כנגד חברות הביטוח. 2. מספר התלונות שנמצאו מוצדקות.

ככל שהדירוג נמוך יותר, היו יותר תלונות, ותלונות שהתבררו כמוצדקות, נגד אותה חברת הביטוח. הדירוג הסופי מתחשב בנתח השוק של כל חברת ביטוח, וכן בדרך בה טיפלה בתלונה.

הדירוגים במדד הזה נמוכים מאד. המובילה בדירוג והיחידה שקיבלה דירוג מעל 70 היא חברת ביטוח "מנורה מבטחים", ואחריה "הפניקס" ו"מגדל".

כל חברות הביטוח, פרט ל"כלל ביטוח", הראו ירידה במדד זה. כלל ביטוח שמרה ללא שינוי את הדירוג הנמוך שקיבלה בשנה הקודמת.

שם חברת ביטוח מדד תלונות ציבור 2017 דירוג תלונות ציבור לעומת שנה קודמת
מנורה מבטחים 73 ירד
הפניקס 69 ירד
מגדל 69 ירד
איילון 63 ירד
הראל 62 ירד
ביטוח ישיר 60 ירד
כלל ביטוח 57 ללא שינוי
AIG 51 ירד

סיכום – מה למדנו ממדד השירות

ברור שיש לחברות הביטוח לאן לשאוף. מהדירוג עולה כי חברות ביטוח ישירות, ירדו בחלק ממדדי השירות לעומת השנה הקודמת. דווקא אלה החברות שצריכות להשתפר יותר מאחרות, כיוון שהן פונות ישירות למבוטח ללא תיווך של סוכן ביטוח. המסקנה היא, כי למרות שאנו חיים בעידן טכנולוגי, ומספרים לנו על ריבוי הערוצים הישירים, בישראל עדיין מומלץ להפעיל את סוכן הביטוח בעת הצורך, על מנת לחסוך את זמנו של המבוטח ולקבל שירות טוב יותר.

בהשוואת חברת ביטוח מומלץ לבחור חברה בה מדד התביעות גבוה וגם להתחשב בדירוג הכללי. השנה המובילות בשני מדדים אלה היו "ביטוח ישיר", ו"הפניקס". אחריהן ניתן למצוא את AIG, "מנורה מבטחים", ו"הראל".

בחרו בחברת ביטוח המראה מגמת עליה במדדים העיקריים, כמו מדד התביעות, הדירוג הכללי, וכן במדדים נוספים החשובים לכם, כמו טיפול בלקוחות.

בחברות ביטוח ישיר, העובדות ללא סוכן ביטוח, שימו לב לדירוגים במימדים העוסקים בפניות דרך ערוצים ישירים, כמו "זמן מענה קולי" ו"כלים דיגיטליים" והאם היו במגמת עליה או ירידה.

כיום ביטוחי בריאות לניתוחים בישראל וכן ביטוחי השתלות וביטוחי תרופות הם ביטוחי בריאות אחידים, המספקים שירות דומה. עיקר ההבדלים הוא במחיר הפרמיה, רשימת המומחים וכמובן השירות. בכך הופך השירות לכלי חשוב מאד ואף עיקרי בהשוואת ביטוח בריאות ובבחירה בחברת ביטוח מתאימה עבורכם.

אם ברשותכם ביטוח בריאות ישן, או רצונכם בביטוח בריאות מהסוגים שאינם כלולים בביטוח האחיד, קחו בחשבון בעת השוואת ביטוח בריאות את מדד השירות, אך אל תזניחו גם את השוואת תוכן הפוליסה.

להשוואת מחירי ביטוח בריאות >>

קבל הצעה לביטוח בריאות

התייעץ עם מומחה חינם ללא התחייבות
סמן עד 3 אפשרויות


קראתי את תקנון האתר ואני מסכים לו

הכל על ביטוח בריאות