מי מובילות את מדד השירות בביטוח בריאות 2018?

בשנים האחרונות משרד האוצר מפרסם את מדד שירות חברות הביטוח בישראל בתחומי ביטוח שונים, ואיך השתנו מול השנה הקודמת. מדד השירות בביטוח בריאות 2018 מתייחס לכל ביטוחי הבריאות הקיימים – ביטוח ניתוחים, ביטוח השתלות, ביטוח תרופות וביטוח מחלות קשות. מדד השירות האחרון התפרסם במהלך 2019 ונותן מבט מעודכן ומקיף על פעולת חברות הביטוח במהלך 2018 ועל השירות שתקבלו מחברות הביטוח השונות.


מדד השירות בביטוח בריאות 2018

מעודכן ל- 07/2019

מהו מדד השירות בביטוח בריאות 2018

עברו מספר שנים מאז החל משרד האוצר, למדוד את השירות של חברות הביטוח בתחומי ביטוח שונים ולפרסם את דירוג חברות הביטוח במדד השירות. כיום האחריות למדידת ודירוג מדד שירות חברות הביטוח עברה לידי רשות שוק ההון, הכל כחלק מהמהלך הכולל לשקיפות ולהקלה בהשוואת מוצרים פיננסים וענפי ביטוח הנמצאים באחריות רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון.

מידי שנה שווה להתעניין בדירוג מדד השירות האחרון שפרסם משרד האוצר, כיוון שהשירות שתקבלו מחברת הביטוח ברגע האמת חשוב לפחות כמו תנאי הפוליסה. ב- 2019 התפרסם דירוג שירות חברות הביטוח האחרון, המסכם את השירות בשנת 2018.

ביטוחי הבריאות הנכללים ב"דירוג השירות לביטוחי בריאות" הם ביטוחי ניתוחים, ביטוחי השתלות, ביטוחי תרופות מיוחדות וביטוחי מחלות קשות.

מדד השירות הוא דינמי, וחברות שהיו בראש הדירוג בשנה הקודמת, ירדו ואחרות תפסו את מקומן. חשוב להיות מעודכן ולבחור בחברת ביטוח הנמצאת במגמת שיפור ועליה במשך השנים, גם אם אינה בעלת הדירוג הגבוה ביותר.

למעוניינים במבט מהיר, ריכזנו עבורכם את הנתונים וסיכמנו מהן חברות הביטוח המובילות בכל מדד בנפרד ובדירוג הכללי שמתקבל מחישוב ושקלול כל הדירוגים. בנוסף, תוכלו להשוות את הדירוגים בקטגוריות השונות מהן בנוי מדד השירות ותוך התייחסות לנתוני השנה שעברה.

אם כך, בואו להכיר את התוצאות שקיבלו חברות הביטוח השונות במדד השירות של שנת 2018 בביטוח בריאות.

מי המובילות בדירוג הכללי במדד השירות ביטוח בריאות

נתחיל בדירוג חברות הביטוח בתחום ביטוח בריאות לפי הדירוג כללי. המסקנה היא שאין חברת ביטוח מצטיינת. לכל היותר, יש חברות ביטוח שקיבלו דירוג בינוני. הציונים נעים מ- 70 הבינוני ועד 81 הלא מאד גבוה. אך הצד החיובי הוא שכולן פרט להראל עלו במדד השירות מאז השנה שעברה.

בראש הטבלה עומדות חברת ביטוח "ביטוח ישיר בדירוג 81 ואחריה "הפניקס" בדירוג 79

שם חברת ביטוח

דירוג כללי של מדד השירות 2018

דירוג לעומת השנה הקודמת

ביטוח ישיר

81

עלה

הפניקס

79

עלה

כלל ביטוח

77

עלה

מנורה מבטחים

76

עלה

AIG

74

עלה

איילון

73

עלה

מגדל

72

עלה

הראל

70

ירד

עכשיו נפרק את הדירוג הכללי למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

דירוג מדד תשלום תביעות בשנת 2018

המדד הראשון במדד השירות הוא מדד הטיפול בתביעות. מדד זה כולל שני חלקים: 1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות שנסגרו במהלך השנה. לדעתנו זה המדד החשוב והאמיתי המודד האם חברת הביטוח ענתה על צורכי המבוטח. 2. מהירות הטיפול בתביעה. בביטוח בריאות הכוונה למספר התביעות שטופלו תוך 30 יום ומחצית ממספר התביעות שטופלו תוך 31 עד 60 ימים. מדד זה חשוב גם הוא, כיוון שמהירות הטיפול קריטית עבור מבוטחים שמחלתם מנעה מהם להתפרנס או גזלה מהם משאבים כספיים רבים. עם זאת, טיפול מהיר כולל גם דחיה מהירה של התביעה, והשארת המבוטח ללא עזרה כספית ומחייבת אותו לפנות לערוצי ערעור שמשכם אינו ידוע. לכן למרות חשיבותו, הוא משני למדד שיעור תשלום התביעות.

חברות הביטוח המובילות בטיפול בתביעות

במדד "תשלום תביעות" כל חברות הביטוח קיבלו ציונים סבירים, כשבראש נמצאות ביטוח ישיר, AIG והפניקס. הדירוגים אינם גבוהים, ורוב חברות הביטוח לא השתפרו מהשנה שעברה. רק כלל ואיילון השתפרו, אך הדירוג שלהן אינו בין המובילים.

במדד מהירות הטיפול מובילות ביטוח ישיר בדירוג 83 ואחריה כלל ביטוח והפניקס עם דירוג 81. אלה דירוגים טובים אבל לא טובים מאד. במדד מהירות הטיפול רוב חברות הביטוח, פרט למגדל ו-AIG, הראו שיפור קל לעומת השנה שעברה.

בקצרה, המצטיינת היא "ביטוח ישיר" שבשני המדדים קיבלה דירוג גבוה, וגם הראתה שיפור מול שנה שעברה במהירות הטיפול בתביעות, למרות שירדה מבחינת תשלום התביעות. לצידה נמצאת AIG, שנשארה ללא שינוי בשני המדדים לעומת 2017. הפניקס נמצאת במקום השלישי עם דירוג טוב בשני המדדים ועליה במהירות הטיפול.

טבלאות טיפול בתביעות

הטבלה ממויינת לפי מדד תשלום תביעות, שהוא החשוב מכולם. הנתונים שלו מוצגים לעומת השנה שעברה:

שם חברת ביטוח

תשלום תביעות 2018

מהירות טיפול בתביעות 2018

דירוג תשלום תביעות לעומת השנה הקודמת

ביטוח ישיר

86

83

ירד

AIG

85

76

ללא שינוי

הפניקס

84

81

ללא שינוי

מנורה מבטחים

81

76

ירד

הראל

80

78

ירד

כלל ביטוח

80

81

עלה

מגדל

80

69

ירד

איילון

79

69

עלה (10 נקודות)

וכאן ניתן לראות את דירוג התביעות המשוקלל שהוא הממוצע של דירוג תשלום תביעות ודירוג מהירות טיפול:

שם חברת ביטוח

מדד תביעות משוקלל

דירוג מדד תביעות משוקלל לעומת השנה הקודמת

ביטוח ישיר

85

ללא שינוי

הפניקס

82

עלה

AIG

81

ללא שינוי

כלל ביטוח

81

עלה

הראל

79

ללא שינוי

מנורה מבטחים

78

עלה

מגדל

74

ירד

איילון

74

עלה

הפניקס ואיילון הראו את העליה הגבוהה ביותר לעומת השנה שעברה, איילון בזכות השיפור בתשלום התביעות והפניקס בזכות השיפור במהירות הטיפול.

מדד טיפול בלקוחות – האם הייתם מרוצים מהשירות?

מדד שירות זה בודק את שביעות הרצון של מבוטחים מהטיפול בפניות ישירות שלהם אל חברות ביטוח (מייל, פקס, דואר ואינטרנט), בלי שעירבו את סוכן הביטוח שלהם וכן שביעות רצון מפעולה שחברת הביטוח בצעה עבורם (לאו דווקא בעקבות פניה ישירה). מדד השירות בודק את שביעות רצון המבוטח מטיפול החברה בפניה שלו ועד כמה הוא ימליץ לאחרים על חברת הביטוח שלו. חברות הביטוח מעבירות לחברת מדידה את פרטי המבוטחים שפנו אליה ישירות, והמדד משקף את התוצאות שהתקבלו מכ- 8,700 מבוטחי ביטוח בריאות במהלך 2018.

ניתן לראות שבמדד זה אין מצטיינים. "ביטוח ישיר" מובילה עם דירוג 81 ואחריה "הפניקס" בדירוג 76. אלו גם חברות הביטוח היחידות שהשתפרו במדד טיפול בלקוחות לעומת השנה שעברה. כל שאר חברות הביטוח ירדו בדירוג או נשארו ללא שינוי. כנראה שבביטוח בריאות עדיף לפעול עם סוכן ביטוח וגם אז לא תמיד תהיו מרוצים מהתוצאה.

אחת משאלות מדד "טיפול בלקוחות" היא האם היית ממליץ לאחרים על חברת הביטוח שלך. המשמעות של דירוג נמוך היא לקוחות לא מרוצים. בדקו האם חברת הביטוח עלתה בדירוג מהשנה הקודמת, כלומר האם היא נוקטת צעדים לשפר את השירות ולהגדיל את שביעות הרצון שלכם.

שם חברת ביטוח

מדד טיפול בלקוחות

דירוג טיפול בלקוחות לעומת שנה קודמת

ביטוח ישיר

81

עלה

הפניקס

76

עלה

כלל ביטוח

74

ירד

הראל

73

ירד

מנורה מבטחים

72

ירד

איילון

72

ירד

מגדל

72

ללא שינוי

AIG

69

ירד

מדד זמן מענה טלפוני, מדד כלים דיגיטליים ומדד תלונות הציבור - מי עונה לכם?

מדדי שירות אלה חשובים לתחושת הבטחון, האם כמבוטחים אנחנו נמצאים בידיים טובות ויש מי שמאזין ומעוניין לתת לנו שירות. גם במקרים בהם לא פנינו אל סוכן הביטוח שלנו והאצנו בו לפעול בשמנו.

דירוג נמוך במדדי השירות יכול לבטא קושי בפניה הישירה אל חברות הביטוח. אלה המדדים שבודקים כמה זמן נאלצנו לבזבז כאשר פנינו לחברת הביטוח וגילינו אפליקציות לא נוחות לשימוש, טפסים לא ידידותיים או המתנה ארוכה על הקו. בחברות ביטוח רגילות תוכלו לנהל את הקשר עם חברת הביטוח דרך סוכן הביטוח שלכם. בחברות ביטוח ישיר שאינן נעזרות בסוכן, מדדים אלה קריטיים לקשר בין המבוטח וחברת הביטוח שלו, וחשוב לשים לב לדירוגים שלהן.

מדד זמן מענה טלפוני

מדד זמן מענה טלפוני בודק האם משך זמן ההמתנה למענה אנושי עולה על 3 דקות (בממוצע לכל השיחות שנבדקו).

המצטיינת במדד מענה טלפוני היא חברת ביטוח "איילון" עם דירוג מרשים של 93, ואחריה עומדת "הפניקס" עם 87 למרות הירידה בדירוג לעומת שנה שעברה. באופן כללי, רוב החברות ענו תוך פחות מ-3 דקות והראו שיפור במדד זה, אך עדיין הדירוגים נמוכים. הערה: הפער בין דירוג AIG ודירוג מנורה מבטחים לא ברור - ב- AIG המענה הממוצע מהיר בשניה משל מנורה מבטחים, והיינו מצפים לדירוג זהה בשתיהן.

מדד כלים דיגיטליים

מדד כלים דיגיטלים בודק כמה ואיזה פעולות יכול לקוח להשלים דרך הערוצים הדיגיטלים, כולל אינטרנט, טפסים אלקטרוניים, מייל, SMS וכן הלאה. נבדקו איזה פעולות תוכלו להשלים עד סופן ללא צורך במענה של נציג אנושי במהלך התהליך. זהו מדד חדש שהחל בשנה שעברה והשנה ניתן לראות איך חברות הביטוח התמודדו עם האתגר בשנה החולפת. הדירוגים השנה עדיין נמוכים ברובם, אבל אפשר לראות שכל חברות הביטוח פרט להראל השתפרו מהשנה שעברה, ובכך נותנות למבוטחים ערוצי התקשרות נוספים פרט לטלפון.

במדד הכלים הדיגיטליים חברת "ביטוח ישיר" ו"כלל ביטוח" מתבלטות לטובה מעל כל השאר. ביטוח ישיר השתפרה ב- 20 נקודות מהשנה שעברה וכך גם מנורה מבטחים. מגדל השתפרה ב-25 נקודות שלמות שמציבות אותה במקום השלישי בדירוג הכלים הדיגיטליים ב- 2018. שאר חברות הביטוח השתפרו בנקודות אחדות בלבד וכתוצאה מכך מדד הכלים הדיגיטליים עדיין מציג דירוגים נמוכים.

מדד תלונות הציבור

במדד תלונות הציבור נבדקים: 1. מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון ביטוח וחיסכון כנגד חברות הביטוח. 2. מספר התלונות שנמצאו מוצדקות. המדד מתבסס על 780 תלונות שהתקבלו בתחום ביטוח בריאות, מתוכן 38% נקבעו כמוצדקות. ככל שהדירוג נמוך יותר, היו יותר תלונות, ותלונות שהתבררו כמוצדקות, נגד אותה חברת הביטוח.

הדירוגים במדד שירות זה בינוניים. המובילה בדירוג היא חברת ביטוח "מנורה מבטחים", ואחריה "מגדל" ו"הפניקס".

כל חברות הביטוח השתפרו במדד זה, כמעט כולן עלו ב- 10 נקודות ומעלה.

טבלת ערוצי פניות ישירות

הטבלה ממויינת לפי זמן מענה טלפוני.

שם חברת ביטוח

מדד מענה טלפוני

מדד כלים דיגיטליים

מדד תלונות הציבור

איילון

93

53

65

הפניקס

87

61

79

ביטוח ישיר

77

86

71

כלל ביטוח

72

84

75

מנורה מבטחים

72

59

84

AIG

65

73

69

מגדל

49

79

81

הראל

26

46

78

סיכום – מה למדנו על ביטוח בריאות ממדד השירות של חברות הביטוח

בהשוואת חברת ביטוח מומלץ לבחור חברה בה מדד תשלום תביעות גבוה וגם להתחשב בדירוג הכללי והאם השתפר מהשנה הקודמת.

השנה המובילות בשני מדדים אלה היו "ביטוח ישיר", ו"הפניקס" והן גם השתפרו בדירוג הכללי משנה שעברה. הפניקס גם השתפרה במדד התביעות המשוקלל.

השתמשו במדד השירות של חברות הביטוח כדי לאתר את חברות הביטוח המראות מגמת עליה ושיפור במדדים העיקריים, כמו מדד התביעות והדירוג הכללי. חשוב גם מדד הטיפול בלקוחות, בעיקר בחברות ביטוח ישירות בהן לסוכן הביטוח אין יכולת לעזור. בכל מקרה השתדלו לא לבחור בחברת ביטוח שקיבלה דירוגים נמוכים משל שאר חברות הביטוח במדד מסויים.

בחברות ביטוח ישיר, העובדות ללא סוכן ביטוח, שימו לב לדירוגים במדדים העוסקים בפניות דרך ערוצים ישירים, כמו "טיפול בלקוחות", "זמן מענה קולי" ו"כלים דיגיטליים" והאם היו במגמת עליה או ירידה. השנה חברות הביטוח הישירות ירדו בדירוג "זמן מענה קולי" אך השתפרו במדד הכלים הדיגיטליים. הדירוגים במדדי הפניות הישירות מעידים כי למרות שאנו חיים בעידן טכנולוגי, ומספרים לנו על ריבוי הערוצים הישירים, בישראל עדיין מומלץ להפעיל את סוכן הביטוח בעת הצורך על מנת לחסוך את זמנו של המבוטח ולקבל שירות טוב יותר.

כיום ביטוחי בריאות לניתוחים בישראל הם ביטוחי בריאות אחידים וגם ביטוחי השתלות, ביטוחי תרופות וביטוחי מחלות קשות כוללים כיסויי חובה שלא ניתן לשנות. בכך מתרכזים ההבדלים בין חברות הביטוח במחיר הפרמיה, רשימת המומחים וכמובן השירות. בכך הופך מדד שירות חברות הביטוח לכלי חשוב מאד ואף עיקרי בהשוואת ביטוח בריאות ובבחירה בחברת ביטוח מתאימה עבורכם.

אם ברשותכם ביטוח בריאות ישן, או רצונכם בביטוח בריאות מהסוגים שאינם כלולים בביטוח האחיד, קחו בחשבון בעת השוואת ביטוח בריאות את מדד השירות, אך אל תזניחו גם את השוואת תוכן הפוליסה.

להשוואת מחירי ביטוח בריאות >>

קבל הצעה לביטוח בריאות

התייעץ עם מומחה חינם ללא התחייבות
קראתי את תקנון האתר ומדיניות הפרטיות
ואני מסכים להם

הכל על ביטוח בריאות