מעודכן ל- 04/2023
מהו מדד השירות בביטוח בריאות 2021
עברו מספר שנים מאז החל משרד האוצר, למדוד את השירות של חברות הביטוח בתחומי ביטוח שונים ולפרסם את דירוג חברות הביטוח במדד השירות. כיום האחריות למדידת ודירוג מדד שירות חברות הביטוח עברה לידי רשות שוק ההון, הכל כחלק מהמהלך הכולל לשקיפות ולהקלה בהשוואת מוצרים פיננסים וענפי ביטוח הנמצאים באחריות רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון.
לפני רכישת ביטוח כדאי להתעניין בדירוג מדד השירות האחרון שפרסם משרד האוצר, כיוון שהשירות שתקבלו מחברת הביטוח ברגע האמת חשוב לפחות כמו תנאי הפוליסה. ב- 2023 התפרסם דירוג שירות חברות הביטוח האחרון, המסכם את השירות בשנת 2021.
ביטוחי הבריאות הנכללים ב"דירוג השירות לביטוחי בריאות" הם ביטוחי ניתוחים, ביטוחי השתלות, ביטוחי תרופות מיוחדות וביטוחי מחלות קשות.
מדד השירות הוא דינמי, וחברות שהיו בראש הדירוג בשנה הקודמת, ירדו ואחרות תפסו את מקומן. חשוב להיות מעודכן ולבחור בחברת ביטוח הנמצאת במגמת שיפור ועליה במשך השנים, גם אם אינה בעלת הדירוג הגבוה ביותר.
אם כך, בואו להכיר את התוצאות שקיבלו חברות הביטוח השונות במדד השירות של שנת 2021 בביטוח בריאות.
מי המובילות בדירוג הכללי במדד השירות ביטוח בריאות
נתחיל בדירוג חברות הביטוח בתחום ביטוח בריאות לפי הדירוג כללי. המסקנה היא שלמרות העליה בדירוג של רוב חברות הביטוח, אין חברת ביטוח מצטיינת. לכל היותר, יש חברות ביטוח שקיבלו דירוג בינוני הנע מ- 78 ועד 84 הלא מאד גבוה.
בראש הטבלה עומדות חברת ביטוח "ביטוח ישיר בדירוג 84 ואחריה ו"איילון" בדירוג 83
|
שם חברת ביטוח
|
דירוג כללי של מדד השירות 2021
|
דירוג לעומת השנה הקודמת
|
|
ביטוח ישיר
|
84
|
עלה
|
|
איילון
|
83
|
ללא שינוי
|
|
מנורה מבטחים
|
82
|
ללא שינוי
|
|
הפניקס
|
82
|
ללא שינוי
|
|
מגדל
|
82
|
עלה
|
|
AIG
|
81
|
עלה
|
|
כלל ביטוח
|
80
|
עלה
|
|
הראל
|
78
|
עלה
|
עכשיו נפרק את הדירוג הכללי למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.
דירוג מדד תשלום תביעות בשנת 2021
המדד הראשון במדד השירות הוא מדד הטיפול בתביעות. מדד זה כולל שני חלקים:
1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות שנסגרו במהלך השנה. לדעתנו זה המדד החשוב והאמיתי המודד האם חברת הביטוח ענתה על צורכי המבוטח.
2. מהירות הטיפול בתביעה. בביטוח בריאות הכוונה למספר התביעות שטופלו תוך 30 יום ומחצית ממספר התביעות שטופלו תוך 31 עד 60 ימים. מדד זה חשוב גם הוא, כיוון שמהירות הטיפול קריטית עבור מבוטחים שמחלתם מנעה מהם להתפרנס או גזלה מהם משאבים כספיים רבים. עם זאת, טיפול מהיר כולל גם דחיה מהירה של התביעה, והשארת המבוטח ללא עזרה כספית ומחייבת אותו לפנות לערוצי ערעור שמשכם אינו ידוע. לכן למרות חשיבותו, הוא משני למדד שיעור תשלום התביעות.
חברות הביטוח המובילות בטיפול בתביעות
במדד "תשלום תביעות" כל חברות הביטוח קיבלו ציונים סבירים, כשבראש נמצאות ביטוח ישיר ו-AIG . הדירוגים אינם גבוהים, ואין שינוי רב מהשנה שעברה.
במדד מהירות הטיפול מובילות AIG בדירוג 94 ואחריה כלל ביטוח בדירוג 87.
דירוג טיפול בתביעות
הטבלה ממויינת לפי מדד תשלום תביעות, שהוא החשוב מכולם. הנתונים שלו מוצגים לעומת השנה שעברה:
|
שם חברת ביטוח
|
תשלום תביעות 2021
|
מהירות טיפול בתביעות 2021
|
דירוג תשלום תביעות לעומת השנה הקודמת
|
|
ביטוח ישיר
|
91
|
81
|
עלה
|
|
AIG
|
88
|
94
|
ללא שינוי
|
|
איילון
|
84
|
83
|
ירד
|
|
הראל
|
84
|
81
|
ללא שינוי
|
|
מגדל
|
82
|
73
|
עלה
|
|
כלל ביטוח
|
82
|
87
|
עלה
|
|
הפניקס
|
81
|
84
|
ללא שינוי
|
|
מנורה מבטחים
|
80
|
82
|
ירד
|
רוב החברות נשארו בדירוג דומה לשנה שעברה, עם שינויים קלים בלבד בדירוג.
מדד טיפול בלקוחות – האם הייתם מרוצים מהשירות?
מדד שירות זה בודק את שביעות הרצון של מבוטחים מהטיפול בפניות ישירות שלהם אל חברות ביטוח (מייל, פקס, דואר ואינטרנט), בלי שעירבו את סוכן הביטוח שלהם וכן שביעות רצון מפעולה שחברת הביטוח בצעה עבורם (לאו דווקא בעקבות פניה ישירה). מדד השירות בודק את שביעות רצון המבוטח מטיפול החברה בפניה שלו ועד כמה הוא ימליץ לאחרים על חברת הביטוח שלו. חברות הביטוח מעבירות לחברת מדידה את פרטי המבוטחים שפנו אליה ישירות, והמדד משקף את התוצאות שהתקבלו מכ- 13,329 מבוטחי ביטוח בריאות במהלך 2021.
ניתן לראות שבמדד זה אין מצטיינים, אך רוב חברות הביטוח שיפרו מעט את הדירוג. מגדל ומנורה מבטחים עומדות בראש עם דירוג של 84 ו-83. כנראה שבביטוח בריאות עדיף לפעול עם סוכן ביטוח וגם אז לא תמיד תהיו מרוצים מהתוצאה.
מדד זמן מענה טלפוני, מדד כלים דיגיטליים ומדד תלונות הציבור - מי עונה לכם?
מדדי שירות אלה חשובים לתחושת הבטחון, האם כמבוטחים אנחנו נמצאים בידיים טובות ויש מי שמאזין ומעוניין לתת לנו שירות. גם במקרים בהם לא פנינו אל סוכן הביטוח שלנו והאצנו בו לפעול בשמנו.
דירוג נמוך במדדי השירות יכול לבטא קושי בפניה הישירה אל חברות הביטוח. אלה המדדים שבודקים כמה זמן נאלצנו לבזבז כאשר פנינו לחברת הביטוח וגילינו אפליקציות לא נוחות לשימוש, טפסים לא ידידותיים או המתנה ארוכה על הקו. בחברות ביטוח רגילות תוכלו לנהל את הקשר עם חברת הביטוח דרך סוכן הביטוח שלכם. בחברות ביטוח ישיר שאינן נעזרות בסוכן, מדדים אלה קריטיים לקשר בין המבוטח וחברת הביטוח שלו, וחשוב לשים לב לדירוגים שלהן.
מדד זמן מענה טלפוני
מדד זמן מענה טלפוני בודק האם משך זמן ההמתנה למענה אנושי עולה על 3 דקות (בממוצע לכל השיחות שנבדקו).
המצטיינות במדד מענה טלפוני הן חברת ביטוח "איילון" וחברת ביטוח "מגדל" עם דירוג מרשים של 92. רוב חברות הביטוח שיפרו את הדירוג לעומת שנה שעברה, וכולן, פרט להראל, ענו ללקוחות תוך פחות מ-3 דקות.
מדד כלים דיגיטלים בודק כמה ואיזה פעולות יכול לקוח להשלים דרך הערוצים הדיגיטלים, כולל אינטרנט, טפסים אלקטרוניים, מייל, SMS וכן הלאה. נבדקו איזה פעולות תוכלו להשלים עד סופן ללא צורך במענה של נציג אנושי במהלך התהליך. זהו מדד חדש יחסית ורק חלק מחברות הביטוח מתמודדות בהצלחה עם האתגר, ובכך נותנות למבוטחים ערוצי התקשרות נוספים פרט לטלפון. רוב חברות הביטוח השתפרו מהשנה שעברה, אך דווקא AIG רשמה את הדירוג הנמוך ביותר בתחום הכלים הדיגיטלים. חברת ביטוח הראל הראתה את השיפור הגבוה ביותר.
במדד הכלים הדיגיטליים חברת "הפניקס" ו"כלל ביטוח" מתבלטות לטובה מעל כל השאר. רוב חברות הביטוח השתפרו בנקודות אחדות בלבד וכתוצאה מכך מדד הכלים הדיגיטליים מציג ב- 2021 דירוגים בינוניים.
מדד תלונות הציבור
במדד תלונות הציבור נבדקים: 1. מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון ביטוח וחיסכון כנגד חברות הביטוח. 2. מספר התלונות שנמצאו מוצדקות. המדד מתבסס על 698 תלונות שהתקבלו בתחום ביטוח בריאות, מתוכן 32% נקבעו כמוצדקות. ככל שהדירוג נמוך יותר, היו יותר תלונות, ותלונות שהתבררו כמוצדקות, נגד אותה חברת הביטוח.
הדירוגים במדד שירות זה בינוניים. המובילה בדירוג היא חברת ביטוח "הפניקס" ואחריה "כלל ביטוח" ו"ביטוח ישיר".
רוב חברות הביטוח שיפרו מעט את הדירוג במדד זה, אך אין שינוי מהותי מהשנה הקודמת.
טבלת ערוצי פניות ישירות
הטבלה ממויינת לפי מדד טיפול בלקוחות.
|
שם חברת ביטוח
|
מדד טיפול בלקוחות
|
מדד מענה טלפוני
|
מדד כלים דיגיטליים
|
מדד תלונות הציבור
|
|
מגדל
|
84
|
92
|
81
|
84
|
|
מנורה מבטחים
|
83
|
79
|
71
|
83
|
|
הראל
|
82
|
33
|
79
|
83
|
|
הפניקס
|
80
|
88
|
92
|
82
|
|
ביטוח ישיר
|
80
|
88
|
84
|
82
|
|
איילון
|
80
|
92
|
78
|
80
|
|
AIG
|
80
|
62
|
67
|
79
|
|
כלל ביטוח
|
73
|
82
|
88
|
70
|
סיכום – מה למדנו על ביטוח בריאות ממדד השירות של חברות הביטוח
בהשוואת חברת ביטוח מומלץ לבחור חברה בה מדד תשלום תביעות גבוה וגם להתחשב בדירוג הכללי והאם השתפר מהשנה הקודמת.
השנה המובילות בשני מדדים אלה היו "ביטוח ישיר", ו"הראל" והן גם השתפרו בדירוג הכללי משנה שעברה. כלל ביטוח הראתה שיפור טוב בשני המדדים האלה.
השתמשו במדד השירות של חברות הביטוח כדי לאתר את חברות הביטוח המראות מגמת עליה ושיפור במדדים העיקריים, כמו מדד התביעות והדירוג הכללי. חשוב גם מדד הטיפול בלקוחות, בעיקר בחברות ביטוח ישירות בהן לסוכן הביטוח אין יכולת לעזור. בכל מקרה השתדלו לא לבחור בחברת ביטוח שקיבלה דירוגים נמוכים משל שאר חברות הביטוח במדד מסויים.
בחברות ביטוח ישיר, העובדות ללא סוכן ביטוח, שימו לב לדירוגים במדדים העוסקים בפניות דרך ערוצים ישירים, כמו "טיפול בלקוחות", "זמן מענה קולי" ו"כלים דיגיטליים" והאם היו במגמת עליה או ירידה. השנה חברות הביטוח הישירות הראו דירוג בינוני -נמוך בדירוג "כלים דיגיטליים" ובדירוג המענה הקולי. הדירוגים במדדי הפניות הישירות מעידים כי למרות שאנו חיים בעידן טכנולוגי, ומספרים לנו על ריבוי הערוצים הישירים, בישראל עדיין מומלץ להפעיל את סוכן הביטוח בעת הצורך על מנת לחסוך את זמנו של המבוטח ולקבל שירות טוב יותר.
כיום ביטוחי בריאות לניתוחים בישראל הם ביטוחי בריאות אחידים וגם ביטוחי השתלות, ביטוחי תרופות וביטוחי מחלות קשות כוללים כיסויי חובה שלא ניתן לשנות. בכך מתרכזים ההבדלים בין חברות הביטוח במחיר הפרמיה, רשימת המומחים וכמובן השירות. בכך הופך מדד שירות חברות הביטוח לכלי חשוב מאד ואף עיקרי בהשוואת ביטוח בריאות ובבחירה בחברת ביטוח מתאימה עבורכם.
אם ברשותכם ביטוח בריאות ישן, או רצונכם בביטוח בריאות מהסוגים שאינם כלולים בביטוח האחיד, קחו בחשבון בעת השוואת ביטוח בריאות את מדד השירות, אך אל תזניחו גם את השוואת תוכן הפוליסה.