מדד השירות 2018 עבור ביטוח דירה וביטוח דירה למשכנתא – מה חשוב להכיר

מעודכן ליוני 2019

מדד השירות של חברות הביטוח הוא פרוייקט של משרד האוצר בתחומי הביטוח השונים, מתוך מטרה לשפר את השירות ולהקל עלינו, האזרחים שצורכים מוצרי ביטוח. בביטוח דירה משרד האוצר משפיע בשתי דרכים, הוא גם מפרסם את מדד השירות של חברות הביטוח השונות והוא גם יצר סטנדרט של פוליסה תקנית לביטוח דירה וביטוח דירה למשכנתא הכוללת את הכיסויים והתנאים המחייבים בביטוחי דירה. ביוני 2019 פרסם משרד האוצר מדד שירות ביטוח דירה (כולל ביטוח דירה למשכנתא) מעודכן לפי נתוני 2018.


מדד השירות ביטוח דירה

מדד השירות בתחום ביטוח דירה כולל ביטוח מבנה, ביטוח תכולה וביטוח דירה למשכנתא. מדד השירות נבדק לפי קטגוריות קבועות לפיהן נמדדת כל חברת ביטוח. מדד שירות חברות הביטוח 2018 כולל: דירוג בכל קטגוריה, דירוג כללי משוקלל, והשוואה לשנה הקודמת בכל קטגוריה ובדירוג הכללי. לפני שאתם בוחרים ביטוח דירה או נלחצים על ידי הבנק לבחור בסוכנות שלו לביטוח משכנתא, הכירו את מדד השירות, הבינו מי חברות הביטוח שיתנו לכם שירות טוב, והתייחסו גם לנתון זה כאשר אתם עורכים השוואת ביטוח דירה.

מה כולל מדד שירות ביטוח דירה וביטוח משכנתא של משרד האוצר ב- 2018

ביטוח דירה הוא ביטוח נפוץ. הבנקים מחייבים ביטוח דירה למשכנתא הכולל ביטוח מבנה. בעלי דירות מחייבים את שוכריהם לרכוש ביטוח מבנה, ביטוח תכולה, או שניהם גם יחד. גם בעלי דירות ובתים פרטיים ובעלי עסקים מעוניינים להגן על רכושם מאסון, פריצה או גניבה ורוכשים ביטוח דירה מסוג זה או אחר, עם או בלי ביטוח תכולה והרחבות המותאמות בדיוק לנכס ולרכוש שלהם.

הפריחה בתחום מתבטאת גם בדירוג משרד האוצר של חברות ביטוח בביטוח דירה בשנת 2018, הכולל 13 חברות ביטוח שונות, ומתבסס על יותר מ- 35,000 תביעות ועל משובים שהתקבלו מאלפי מבוטחים. מדד השירות מקל עליכם להתמקד בחברות ביטוח בהן השירות טוב יותר בעת רכישת ביטוח דירה או ביטוח משכנתא.

מה אין במדד השירות? אין בו הפרדה בין ביטוח מבנה וביטוח תכולה. אין בו הפרדה בין ביטוח דירה פרטי לביטוח דירה לעסק קטן או עסק המתנהל מתוך הבית. אין בו מידע האם תביעה ששולמה כוללת את כל סכום הפיצוי או חלקו. חלק מהמדדים נמדדו במשותף לביטוח דירה ולביטוח רכב, כמו "מדד טיפול בלקוחות" המודד שביעות רצון לקוחות, "מדד זמן מענה טלפוני". "מדד כלים דיגיטלים" אינו מפריד בין אתר האינטרנט והפעולות בשירות עצמי הכלליות של חברת הביטוח לבין המענה הדיגיטלי בתחום המסויים של ביטוח דירה. בכל זאת, מדד השירות נותן מידע חשוב על התנהגות חברת הביטוח בתחום ביטוח דירה פרטי (מדד השירות אינו בוחן ביטוחי דירה קבוצתיים). נוכל לצאת מנקודת הנחה שמקרה אחד גורם נזק גם למבנה וגם לתכולה וחברת הביטוח צריכה לתת מענה לשניהם. סביר גם להניח שנקודת המחלוקת בין חברת הביטוח למבוטח היא על נושאים קשים להוכחה כמו קיום תכולה מסוימת וערכה, שאותם חשוב לתעד כאשר רוכשים את פוליסת הביטוח. על כך תוכלו לקרוא עוד במאמר "איך לבחור ביטוח דירה".

דירוג כללי במדד השירות ביטוח דירה

הדירוג הכללי משוקלל מתוך דירוגי הקטגוריות שנבדקו ומתן משקל שונה לכל אחת מהן, לפי החשיבות שמשרד האוצר מייחס לכל קטגוריה.

חברות הביטוח קיבלו ציונים טובים בתחום ביטוח דירה וביטוח משכנתא: 5 חברות ביטוח קיבלו ציון גבוה מ- 80 והשאר קיבלו ציונים גבוהים מ- 70. רוב חברות הביטוח (7 חברות) הראו שיפור בדירוג לעומת השנה שעברה.

ביטוח דירה בנוי על פוליסה תקנית הקבועה בחוק והרחבות משתנות, ולאור אחידות הפוליסה, כדאי להתייחס לשירות הלקוחות כאל פרמטר חשוב לבחירת חברת ביטוח עבור ביטוח דירה.

החברות שקיבלו דירוג גבוה, AIG, ביטוח ישיר ושומרה, לא הראו שיפור לעומת השנה שעברה, אך בדירוגים הבינוניים נראה שיפור בדירוג. בעיקר בחברות הביטוח איילון, מנורה מבטחים והכשרה שהדירוג שלהן עלה ב-6-8 נקודות.

שם חברת ביטוח מדד השירות בביטוח דירה 2018 דירוג לעומת השנה הקודמת
ביטוח ישיר 85 ירד
AIG 84 ללא שינוי
שומרה 84 ללא שינוי
הפניקס 81 ללא שינוי
ביטוח חקלאי 80 ללא שינוי
כלל ביטוח 79 עלה
איילון 79 עלה
מנורה מבטחים 79 עלה
הכשרה 79 עלה
שירביט 79 עלה
הראל 78 ירד
מגדל 78 עלה
שלמה 76 עלה

עכשיו נעבור לקטגוריות השונות המרכיבות את הדירוג הכללי ונתחיל במדד התביעות בביטוח דירה – ביטוח מבנה ותכולה.

מדד הטיפול בתביעות ביטוח דירה

המדד החשוב ביותר הוא מדד הטיפול בתביעות. בתחום ביטוח דירה מדד זה נבדק לפי 20,293 תביעות ביטוח מבנה ו- 15,469 תביעות ביטוח תכולה שהוגשו במהלך 2018. תביעות ביטוח מבנה כוללות גם ביטוח דירה פרטי וגם ביטוח דירה למשכנתא. מדד טיפול בתביעות מתייחס לשני נושאים:

1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל תביעות ביטוח דירה שחברת הביטוח השלימה את הטיפול בהן. בעינינו זה המדד החשוב מכל, המודד האם חברת הביטוח ענתה על צורכי המבוטח ברגע האמת, או השאירה אותו להתמודד לבד. המדד אינו בודק מה סכום הפיצוי שקיבל המבוטח והאם קיבל את כל הסכום שתבע או רק את חלקו. כל מקרה בו הועבר תשלום - נחשב כתביעה שאושרה. רוב חברות הביטוח קיבלו ציונים גבוהים מ- 80 במדד תשלום התביעות, ויש חברות ביטוח עם דירוג מעל 90. מחצית מחברות הביטוח עלו במדד זה לעומת השנה שעברה.

2. מהירות הטיפול בתביעה. המדד בדק כמה תביעות ביטוח דירה נסגרו והטיפול בהן הושלם תוך 60 יום מהגשת התביעה. מדד זה חשוב גם הוא. למשל, דמיינו קיר שבור בדירתכם ושאתם ממתינים לכסף מהביטוח כדי לתקן או לעבור למגורים זמניים. העניין הוא שטיפול מהיר הוא לאו דווקא טיפול שמאשר את התביעה, אלא גם דחיה מהירה. לכן הטבלה מוצגת לפי דירוג תשלום התביעות. כמעט כל חברות הביטוח קיבלו ציונים גבוהים בתחום זה. וגם השתפרו בדירוג לעומת השנה שעברה.

המצטיינות הן AIG, ביטוח ישיר, שומרה, כלל והפניקס שבשני המדדים קיבלו ציון גבוה..

שם חברת ביטוח מדד תשלום תביעות ביטוח דירה 2018 מדד מהירות טיפול בתביעות ביטוח דירה 2018 דירוג תביעות לעומת השנה הקודמת
AIG 94 98 עלה (תשלום + מהירות)
ביטוח ישיר 92 86 ירד (תשלום + מהירות טיפול)
שומרה 91 90 ירד (תשלום + מהירות טיפול)
הכשרה 86 83 עלה (מהירות טיפול בלבד)
מגדל 84 78 עלה (תשלום + מהירות)
כלל ביטוח 83 96 עלה (תשלום + מהירות)
שלמה 82 83 עלה (מהירות טיפול בלבד)
איילון 81 86 עלה (מהירות טיפול בלבד)
הפניקס 81 96 מהירות עלתה, תשלום - ללא שינוי
שירביט 79 94 עלה (תשלום + מהירות)
ביטוח חקלאי 78 76 עלה (תשלום + מהירות)
מנורה מבטחים 77 84 עלה (תשלום + מהירות)
הראל 77 95 עלה (מהירות טיפול בלבד)

טיפול בפניות לקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים וטיפול בתלונות הציבור בתחום ביטוח דירה

מדדי הטיפול הישיר בלקוח, שלא בעזרת סוכן ביטוח מובאים כאן במשותף. הסתכלות על מדדים אלה ביחד מראה האם תוכלו לקבל מענה טוב ונגיש מחברת הביטוח שלכם או שתצטרכו לבזבז זמן רב כדי להשלים פעולות ללא עזרת סוכן הביטוח שלכם. בחברות ביטוח ישיר, שבהן אי אפשר להעזר בסוכן ביטוח, יש חשיבות רבה מאד לדרכים בהם המבוטח יכול ליצור קשר עם חברת הביטוח ולהשלים פעולות נדרשות.

מדדים אלה כוללים שירות לקוחות טלפוני ומענה אנושי וכן אפשרויות פעולה עצמאיות דרך אתר האינטרנט של חברת הביטוח והאפליקציות שלה.

אז מה אפשר ללמוד מדירוג מדד שירות חברות הביטוח בביטוח דירה וביטוח דירה למשכנתא על התקשורת עם הלקוחות?

מדד שירות "טיפול בלקוחות" ביטוח דירה

המדד בודק מה רמת שביעות הרצון של מבוטחי ביטוח דירה שפנו ישירות אל חברת הביטוח, ללא התערבות של סוכן ביטוח. חברה חיצונית קיבלה מחברות הביטוח את פרטי המבוטחים שפנו אליהן ישירות, ונציגי החברה החיצונית שאלו את כ- 12,000 מבוטחי ביטוח רכב וביטוח דירה האם היו מרוצים מהטיפול בפנייתם והאם היו ממליצים על חברת הביטוח. ככל שהלקוחות מרוצים יותר, הדירוג גבוה יותר. שביעות רצון הלקוחות היא בסופו של דבר המדד החשוב מבין שאר מדדי שירות הלקוחות, כיוון שהיא מעידה לא רק על יכולות טכנולוגיות או זמן למענה, אלא גם האם המענה שהתקבל בסופו של דבר היה מספק. הטבלה ממויינת לפי מדד טיפול בלקוחות, אך חפשו חברות ביטוח שקיבלו ציונים טובים או לפחות סבירים גם בשאר המדדים. המובילות במדד הטיפול בלקוחות וגם הראו שיפור לעומת השנה שעברה הן: AIG ושלמה.

ביטוח חקלאי וביטוח ישיר קיבלו דירוגים גבוהים, אך דורגו נמוך יותר מהשנה שעברה. רק 3 חברות ביטוח הראו שיפור לעומת השנה שעברה במדד הטיפול בלקוחות.

מדד שירות "זמן מענה טלפוני" בתחום ביטוח דירה

מדד זמן מענה טלפוני בודק כמה חיכיתם בממוצע למענה אנושי, לא כולל הזמן שהשקעתם בהקשבה לאפשרויות בתפריט הקולי, והאם קיבלתם מענה עד 3 דקות מסיום הבחירות בתפריט. מענה מהיר תקבלו בחברת איילון ומנורה מבטחים שגם השתפרו מאז השנה הקודמת. גם חברות ביטוח נוספות קיבלו דירוגים טובים ובינוניים ורק שתיים נכשלו. מחצית מחברות הביטוח קיבלו דירוג נמוך יותר מאשר בשנה שעברה. חברות הביטוח הישיר קיבלו דירוג בינוני: ביטוח ישיר עם דירוג 81 עלתה מעט מהשנה שעברה, אך AIG ירדה בדירוג ל-72. הטלפון הינו ערוץ תקשורת מרכזי עם המבוטחים וחבל שלא משקיעים בו יותר או מפתחים טוב יותר ערוצים חלופיים.

מדד שירות "כלים דיגיטליים" בביטוח דירה

מדד כלים דיגיטליים נבדק לראשונה ב- 2017 ולראשונה אפשר להשוותו לשנה הקודמת. המדד בודק את המענה והשירות של חברת הביטוח במגוון טכנולוגיות, כמו שליחת הודעות SMS ודוא"ל וכן מערך השירות שלה ומגוון ערוצי הפניה פרט למענה אנושי, זאת בנוסף לבחינת יכולתו של המבוטח לבצע פעולות עד להשלמתן ללא שירות אנושי, למשל: דרך אתר אינטרנט, אפליקציות, טפסים אלקטרוניים וכן הלאה. שירות כזה יכול להחליף את המענה האנושי, לפחות עבור מבוטחים צעירים הרגילים לעבוד בעזרת המחשב והסמארטפון.

ביטוח ישיר קיבלה דירוג טוב ואחריה AIG, כלל ביטוח ומגדל עם דירוג בינוני במדד הכלים הדיגיטליים.

כל שאר החברות נכשלו במדד זה, עם דירוגים הנעים בין 21 ל- 58. כמעט כל חברות הביטוח הראו שיפור בדירוג לעומת שנה שעברה, ונראה כי הן לוקחות ברצינות את מדידת היכולות הדיגיטליות שלהן, ומראות מידה זו או אחרת של ניסיון לשפר את השירות בערוצים הדיגיטליים. שיפור גבוה בדירוג נרשם בחברות הביטוח מגדל, מנורה מבטחים, הכשרה, שומרה וביטוח ישיר.

מדד שירות "תלונות הציבור" בביטוח דירה

המדד הנקרא "תלונות הציבור" עוסק בתלונות של מבוטחים שהוגשו אל אגף שוק ההון ועוסקות בתלונת המבוטח על הטיפול שקיבל בתחום הנבדק מחברת הביטוח שלו. המדד סופר את מספר התלונות וכמה מהן מוצדקות. בנוסף, בודקים איך חברת הביטוח המשיכה את הטיפול במבוטח לאחר שאגף שוק ההון התייחס לתלונה. תלונות רבות ומוצדקות, מורידות את הדירוג. ב- 2018 בתחום ביטוח דירה רק 37% קיבלו מענה חיובי מחברות הביטוח, לאחר שאגף שוק ההון החזיר את המקרה לטיפולן. הטיפול הטוב ביותר בתלונות הציבור נרשם בחברות שומרה, ביטוח חקלאי וביטוח ישיר. רוב חברות הביטוח השתפרו בדירוג מדד זה לעומת השנה שעברה.

טבלת מדדי שירות לקוחות בביטוח דירה בשנת 2018

שם חברת ביטוח מדד טיפול בלקוחות ביטוח דירה זמן מענה טלפוני ביטוח דירה כלים דיגיטליים תלונות הציבור מדד טיפול בלקוחות לעומת השנה הקודמת
ביטוח חקלאי 85 93 22 87 ירד
ביטוח ישיר 80 81 88 85 ירד
AIG 80 72 79 67 עלה
שלמה 80 59 21 77 עלה
שומרה 77 87 49 88 ירד
הפניקס 76 77 53 82 ירד
מנורה מבטחים 75 90 55 83 ירד
שירביט 75 87 50 70 ירד
מגדל 75 71 69 84 ירד
איילון 74 91 58 77 ללא שינוי
הראל 74 67 50 82 ירד
הכשרה 73 90 40 81 ירד
כלל ביטוח 71 74 71 77 עלה

לסיכום, במדדי טיפול בלקוחות שפנו ישירות לחברת הביטוח, רוב חברות הביטוח דשדשו במקום – עלו או ירדו בנקודות אחדות. בשביעות רצון הלקוחות היתה ירידה, אך עדיין הדירוגים גבוהים ובמדדי מהירות מענה טלפוני וכלים דיגיטלים אפשר לראות שיפורים רציניים, לצד כמה ירידות גדולות. קשה להבין איך המענה הטלפוני, שהוא עדיין הכלי העיקרי במערך השירות, סבל מירידה. חברות ביטוח ישיר מובילות את השירות למבוטח, אך הדירוג שלהן אינו מצטיין, ובחלק מהמקרים הן לא הראו שיפור מהשנה שעברה. לצורך שירות טוב עדיף להפעיל את סוכן הביטוח, או להצטייד בסבלנות רבה.

המסקנות שעולות ממדד השירות בביטוח דירה

כיום בתחום ביטוח דירה רואים כי רמת תשלום התביעות ומהירות הטיפול בהן היא גבוהה במקרה הטוב וסבירה במקרה הפחות טוב, אבל יש מקום לשיפור במדדי שירות הלקוחות.

בין הנתונים שחשוב להתייחס אליהם, בדקו האם חברת הביטוח השתפרה מהשנה הקודמת או ירדה ברמת השירות שלה בתחום ביטוח דירה. חברת ביטוח המראה שיפור בדירוג לעומת השנה שעברה מראה על שינוי בגישתה ויכול להיות שתמשיך להשתפר, גם אם היום הדירוג שלה אינו בין הטובים ביותר.

קבל הצעה משתלמת לביטוח דירה

בדיקה ללא עלות או התחייבות
סמן עד 3 אפשרויות


קראתי את תקנון האתר ומדיניות הפרטיות
ואני מסכים להם