מדד השירות בביטוח רכב 2018

משרד האוצר הולך ומרחיב במשך השנים את תחומי מדד שירות של חברות הביטוח בישראל. כל שנה נמדדים ענפי ביטוח נוספים וביניהם נמדד דירוג עבור ביטוח רכב חובה ודירוג עבור ביטוח רכב מקיף וצד שלישי. בתחום ביטוח רכב נבדקו חברות ביטוח רבות יחסית לתחומי ביטוח אחרים. כל בעל רכב חייב על פי חוק לרכוש ביטוח חובה מידי שנה, ורובנו מעוניינים להגן על עצמנו ועל הרכב גם באמצעות ביטוח מקיף או לפחות ביטוח צד ג', שגם הוא ביטוח שנתי. התוצאה היא ביקוש רב ויציב, ובהתאם, יש מספר רב של חברות ביטוח המוכרות אותו.


מדד השירות בביטוח רכב

מעודכן ליוני 2019

מדדי שירות משרד האוצר בביטוח רכב חובה וביטוח רכב מקיף או צד ג ב-2018

מדד שירות משרד האוצר עבור שנת 2018 פורסם ביוני 2019, והוא המעודכן ביותר. המדד כולל חברות ביטוח בלבד, ולא סוכנויות ביטוח וגופים אחרים המוכרים ביטוח רכב. מדד השירות אינו כולל את חברות הביטוח הדיגיטליות החדשות ליברה ו- we-sure שהחלו לפעול במהלך 2018. אילו חברות המצהירות שמטרתן להרחיב את התחרות בשוק הביטוח ולתת שירות אונליין מתקדם למבוטחיהן. הן לא חלק ממדד השירות של משרד האוצר כי הנתונים שהן יכולות לספק מתבססים רק על מספר קטן של חודשי פעילות, שחלקו הוא פעילות פיילוט.

משרד האוצר יצר מדדי שירות נפרדים לחלוטין עבור ביטוחי רכוש כמו ביטוח מקיף וביטוח צד ג' ועבור ביטוח חובה:

דירוג ביטוח חובה כולל את "הפול". "הפול" הוקם עבור מבוטחים שאף חברת ביטוח אינה רוצה לבטח בביטוח רכב חובה. הבעיה: חוקי מדינת ישראל מחייבים כל אחד לרכוש ביטוח רכב חובה, אבל הם אינם מחייבים את חברות הביטוח למכור לכל אחד. מה יעשה מי שאף חברת ביטוח אינה מוכנה לבטח אותו? הפתרון הוא "הפול": תאגיד בו שותפות כל חברות הביטוח העוסקות בביטוח רכב חובה בישראל, ותפקידו לבטח את מסורבי ביטוח רכב חובה.

מדד השירות של משרד האוצר מוצג לפי הדירוג שקיבלו חברות הביטוח בתוצאה הכללית, אבל יש משמעות גם למדדים הפנימיים המרכיבים את הדירוג ולכן נתייחס גם אליהם ולמגמות של שיפור או ירידה בשירות לעומת השנה הקודמת בתחומי ביטוח רכב.

ביטוח חובה הוא ביטוח אחיד. ההבדל בין חברות הביטוח אינו בכיסוי אלא אך ורק במחיר וברמת השירות. מאחר וכולנו חייבים ביטוח רכב חובה, ועלולים להזדקק לשירותיו, חשוב מאד להתייחס למדד שירות חברות הביטוח, ולא רק למחיר הפרמיה. ברגע האמת, נשמח לגלות אוזן קשבת ורצון לסייע מצד חברת הביטוח שלנו.

ביטוח מקיף וביטוח צד ג' כפופים לחוק הקובע מהן דרישות המינימום, אך חברות הביטוח מציעות כיסויים והרחבות נוספים. בין השיקולים הרבים לבחירת ביטוח מקיף או צד ג, השירות שתקבלו הוא שיקול רציני. מבוטחי ביטוח מקיף או צד ג עלולים להדרש להפעלת הביטוח לעיתים קרובות משהיו רוצים, וחברת ביטוח בעלת דירוג שירות טוב היא דרישה הכרחית.

באופן כללי, נראה כי השירות הניתן למבוטחי ביטוח רכב השונים הוא טוב. דירוג שירות חברות הביטוח, בתחום ביטוח רכב חובה, מראה דירוגים גבוהים עד בינוניים. כשצוללים לתוך מדדי המשנה רואים שנדרש שיפור בחלק מהמדדים, אך באחרים השירות טוב. בתחום ביטוח מקיף וביטוח צד ג המצב טוב יותר. גם הדירוג הכללי גבוה יותר וגם כשמעמיקים לתוך מדדי המשנה רואים דירוגים גבוהים יותר.

לידיעתכם, קיימת בעיה בדרך בה משרד האוצר מתמודד עם שאלת תשלום התביעות: תשלום חלקי ונמוך שאינו מכסה את כל תביעת הביטוח נחשב בדיוק כמו תשלום מלא. מדד השירות של חברות הביטוח אינו מספק נתונים לגבי סכומי התשלום שנתבעו מול הסכומים ששולמו בפועל, הן בביטוח רכב חובה והן בביטוח רכב מקיף וביטוח צד ג.

נפתח בדירוג ממדד השירות עבור ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ולאחר מכן נעבור למדד השירות של ביטוח חובה. נתייחס למדדי המשנה העיקריים, אך לא לכולם.

מדד השירות בביטוח מקיף וביטוח צד ג 2018

מדד השירות בודק את הטיפול בתביעות "רכב רכוש", ללא הפרדה בין תביעות ביטוח מקיף ותביעות ביטוח צד ג. אולי קיים הבדל ברמת השירות בין שני סוגי ביטוח אלה, אך לא נוכל לדעת זאת מנתוני המדד. את מדד השירות בביטוח רכב מקיף וצד ג מובילות חברות הביטוח ביטוח ישיר בדירוג 86, ביטוח חקלאי בדירוג 84, AIG ושומרה בדירוג 83. ביטוח ישיר שמרה על הדירוג משנה שעברה, ביטוח חקלאי ושומרה שיפרו את הדירוג שלהן ו- AIG ירדה מעט.

חברת ביטוח דירוג שירות ביטוח רכב מקיף וצד ג 2018 (דירוג סופי) דירוג לעומת השנה הקודמת
ביטוח ישיר 86 ללא שינוי
ביטוח חקלאי 84 עלה
שומרה 83 עלה
AIG 83 ירד
הכשרה 82 עלה
הפניקס 81 עלה
איילון 81 עלה
כלל ביטוח 81 עלה
שירביט 81 ירד
הראל 80 ירד
מנורה מבטחים 79 עלה
מגדל 77 עלה
שלמה 76 עלה

מדד שירות טיפול בתביעות 2018 – מי דאגה למבוטחי ביטוח צד ג וביטוח מקיף?

עכשיו נפרק את מדד השירות הכללי של 2018 למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

המדד הראשון והחשוב ביותר מתוך כלל מדדי השירות שמשרד האוצר בודק, הוא מדד הטיפול בתביעות. הטיפול בתביעות מתחלק לשני מדדי משנה: 1. שיעור תשלום תביעות: אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות מתבסס על כ- 180,000 תביעות הנוגעות לרכב של המבוטח ו- 171,000 תביעות צד ג'. ברור למה מדד זה הוא החשוב מכולם, הוא מראה האם חברת הביטוח קיבלה את תביעתכם וטיפלה בכם.
2. מהירות הטיפול בתביעה: המהירות נמדדה לפי תביעות צד ג' שנסגרו תוך 60 יום ותביעות לרכב של המבוטח שנסגרו תוך 30 יום. מדד זה חשוב גם הוא, אבל אין פירוט אם הסגירה המהירה קיבלה או דחתה את התביעה, ולכן למרות שמשרד האוצר מעניק לשני המדדים משקל שווה, הטבלה מסודרת לפי דירוג תשלום התביעות.

באופן כללי, ממדד השירות עולה כי כל חברות הביטוח מצטיינות בתשלום תביעות ביטוח מקיף וצד ג. חלקן גם מטפלות בתביעות במהירות, אך אחדות מתקשות בטיפול מהיר. רוב חברות הביטוח עלו בדירוג גם בתשלום התביעות וגם במהירות הטיפול.

המצטיינות הן AIG, הראל והפניקס שבשני המדדים קיבלו דירוגים גבוהים. אחריהן ניצבות ביטוח חקלאי ושומרה. עדיף שתבחרו חברות ביטוח שקיבלו דירוג גבוה בטיפול בתביעות וגם לא נכשלו במהירות הטיפול. הרכב שלנו חיוני לשגרת היומיום, ונרצה טיפול מהיר.

חברת ביטוח מדד שירות תשלום תביעות 2018 מדד שירות מהירות טיפול 2018 מדד תביעות (טיפול + מהירות) לעומת שנה קודמת
שירביט 93 77 תשלום ללא שינוי. מהירות טיפול ירדה
AIG 92 87 עלה (מהירות טיפול בלבד)
ביטוח ישיר 92 78 תשלום ללא שינוי. מהירות טיפול ירדה
איילון 90 74 עלה (מהירות טיפול בלבד)
כלל ביטוח 89 78 עלה (מהירות טיפול בלבד)
שומרה 88 80 עלה (מהירות טיפול בלבד)
הראל 88 84 עלה (תשלום בלבד)
מגדל 88 69 עלה (מהירות טיפול בלבד)
שלמה 87 79 עלה (מהירות טיפול בלבד)
הפניקס 87 83 עלה (תשלום+ מהירות טיפול)
הכשרה 87 76 עלה (מהירות טיפול בלבד)
מנורה מבטחים 87 69 עלה (תשלום+ מהירות טיפול)
ביטוח חקלאי 85 83 עלה (תשלום+ מהירות טיפול)

לפי מדד השירות 2018 – מי נותנת שירות לקוחות טוב למבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג?

המדדים הבאים מודדים את איכות השירות שתקבלו כאשר תפנו לחברת הביטוח ישירות, ולא דרך סוכן הביטוח שלכם. עבור חברות ביטוח ישיר, דרכי הפניה המתוארות כאן הן היחידות הזמינות, ולכן דירוג השירות במדדים אלה חשוב במיוחד עבורן. בחברות הביטוח האחרות, תוכלו להפעיל את סוכן הביטוח שלכם אם לא תהיו מרוצים ממהירות השירות, איכותו וזמינותו.

המדדים כוללים את מדדי טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ופניות ציבור.

נתייחס בעיקר למדדי טיפול בלקוחות ומענה טלפוני.

מדד טיפול בלקוחות:

המדד בודק האם מבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג' היו מרוצים מהטיפול שקיבלו כאשר פנו אל החברה ישירות, ללא תיווך סוכן ביטוח וכן האם היו ממליצים על החברה לאחרים. ככל שהלקוח היה יותר מרוצה מחברת הביטוח, הדירוג שלה גבוה יותר.
רוב חברות הביטוח קיבלו במדד זה דירוגים גבוהים מ-80, וגם האחרות קיבלו דירוגים מעל 70. חברות הביטוח המובילות הן: ביטוח חקלאי עם דירוג 87, ביטוח ישיר עם דירוג 86 ושומרה עם דירוג 85.
כמחצית מחברות הביטוח ירדו בדירוג לעומת השנה הקודמת. המסקנה היא שב- 2018 מבוטחים שפנו ישירות לחברת הביטוח קיבלו מענה פחות טוב מאשר בשנת 2017 בחלק מחברות הביטוח. בכל זאת, רוב המבוטחים שפנו ישירות אל חברות הביטוח שלהם מרוצים מהשירות שקיבלו.

מדד זמן מענה טלפוני:

נמדד מספר השיחות שקיבלו מענה תוך 3 דקות. זמן המענה הטלפוני הוא סביר עד מהיר למבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ברוב חברות הביטוח, למרות שנמצאו גם חברות שנכשלו במדד זה.
המובילות, עם דירוגים גבוהים מ- 90: ביטוח חקלאי בדירוג 93, איילון 91, מנורה מבטחים והכשרה 90. חברות הביטוח הישיר, בהן יש חשיבות למענה הטלפוני למבוטחים, דורגו בדירוגים בינוניים. ביטוח ישיר 81 ו- AIG בדירוג 72 שהוא דירוג נמוך מהדירוג שלה ב- 2017.

רוב חברות הביטוח ירדו בדירוג זמן המענה הטלפוני, אבל הראו במקביל עליה בדירוג הכלים הדיגיטליים. יכול להיות שהן העדיפו להשקיע יותר בערוצים הישירים והממוחשבים. בכל זאת, המענה הדיגיטלי ב- 2018 (כפי שמפורט בסעיף הבא), עדיין אינו טוב מספיק כדי להחליף או להרשות ירידה בשירות הטלפוני.

מדד כלים דיגיטליים:

מדד חדש שהחל ב- 2017 ובודק את יכולות המבוטח להשלים פעולה מקצה ללא מענה אנושי, למשל: דרך אתר אינטרנט, אפליקציות, טפסים אלקטרוניים וכן הלאה. נמדדת גם היכולת של חברת הביטוח להעביר מידע דרך הטלפון, המייל והאינטרנט. שירות כזה יכול להחליף את המענה האנושי, לפחות עבור מבוטחים צעירים הרגילים לעבוד בעזרת המחשב והסמארטפון.

כאן הדירוגים נמוכים למדי, ועדיין מוקדם להפרד לשלום מהטלפון ונציגי השירות, אך כל החברות ללא יוצא מן הכלל שיפרו את הדירוג. ככל שחברות הביטוח ימשיכו לשפר את ערוצי השירות העצמי שאינם מחייבים מענה אנושי, נוכל לקבל שירות מהיר וזמין שימשיך וישתפר עם הזמן.
ביטוח ישיר קיבלה דירוג 100 ואחריה AIG עם דירוג 91 וכלל ביטוח עם דירוג 81 במדד הכלים הדיגיטליים.
כל שאר החברות קיבלו דירוגים 21 ל- 72.

מדד תלונות הציבור:

תלונות הציבור הן תלונות שמבוטחים הגישו לרשות שוק ההון על התנהלות חברת הביטוח שלהם, מדובר במספר תלונות נמוך, ולכן לא ברורה רמת ההשפעה של מדד זה. דירוג נמוך מעיד על יותר תלונות ויותר תלונות מוצדקות וגם על יחס חברת הביטוח לתלונה. מתוך 690 תלונות, 28% נמצאו מוצדקות. הדירוג הגבוה שייך לביטוח חקלאי בדירוג 82, ולכלל ביטוח עם דירוג 86. כמחצית חברות הביטוח שיפרו את דירוגי השנה הקודמת.

טבלת מדדי טיפול בלקוחות ביטוח צד ג וביטוח מקיף

מיון הטבלה לפי טיפול בלקוחות – עד כמה הלקוחות מרוצים מחברת הביטוח. בכל חברות הביטוח היתה עליה בשביעות הרצון (מדד טיפול בלקוחות) לעומת שנה שעברה.

חברת ביטוח מדד טיפול בלקוחות 2018 מדד זמן מענה טלפוני 2018 מדד כלים דיגיטליים 2018 מדד טיפול בלקוחות לעומת שנה שעברה
ביטוח חקלאי 87 93 27 ללא שינוי
ביטוח ישיר 86 81 100 ירד
שומרה 85 87 62 עלה
AIG 83 72 91 ירד
הכשרה 83 90 50 ירד
איילון 82 91 60 עלה
הפניקס 82 77 60 עלה
שלמה 81 59 28 עלה
הראל 80 67 52 ירד
מנורה מבטחים 79 90 66 ירד
שירביט 79 87 52 ירד
כלל ביטוח 77 74 81 עלה
מגדל 77 71 72 עלה

מדד השירות בביטוח רכב חובה

מדד השירות בביטוח רכב חובה 2018

מדד השירות בביטוח רכב חובה כולל את אותן 13 חברות ביטוח המופיעות גם במדד השירות של ביטוח מקיף וביטוח צד ג, ובנוסף להן נמדדה גם "הפול"– ביטוח שמפעילות יחדיו כל חברות הביטוח העוסקות בביטוח רכב על מנת לבטח לקוחות המהווים סיכון גבוה. ה"פול" קיים כי אמנם יש חובה חוקית לרכוש ביטוח חובה אבל אין חובה דומה לחברות הביטוח להסכים לבטח כל אדם.
במדדי טיפול בתביעות נמדדה גם "קרנית" – קרן לפיצוי נפגעי תאונות דרכים שלא ידוע מי פגע בהם או שפגע בהם אדם בלי ביטוח. "קרנית" לא נמדדה בשאר מדדי השירות.
חברות ליברה ו- we-sure לא נמדדו כיוון שהחלו לפעול במהלך 2018 ועוד אין מספיק נתונים עבורן.

את מדד השירות בביטוח רכב חובה מובילות ביטוח ישיר עם דירוג 84, שירביט עם 83 ואחריהן AIG וכלל ביטוח. שלוש הראשונות גם הראו עליה במדד השירות לעומת השנה הקודמת, בדומה לרוב חברות הביטוח שנמדדו.

חברת ביטוח דירוג שירות ביטוח רכב חובה 2018 (דירוג סופי) דירוג לעומת השנה הקודמת
ביטוח ישיר 84 עלה
שירביט 83 עלה
AIG 81 עלה
כלל ביטוח 81 ללא שינוי
איילון 79 עלה
ביטוח חקלאי 79 עלה
מנורה מבטחים 79 עלה
הפניקס 78 עלה
הכשרה 76 עלה
הראל 75 ירד
שומרה 74 ירד
שלמה 72 ירד
מגדל 69 ירד
הפול 67 ירד

מדד שירות טיפול בתביעות 2018 – מיהן חברות הביטוח היעילות והמהירות?

המדד החשוב ביותר שמשרד האוצר בדק ב- 2018, הוא מדד הטיפול בתביעות, המורכב ממדדי משנה: 1. שיעור תשלום תביעות: אחוז התביעות שאושרו והסתיימו בפשרה מתוך כלל התביעות שנסגרו (כלומר, לא ידוע כמה נסגרו בפשרה ובכמה רק חלק מסכום התביעה שולם). ב- 2018 נבדקו 48,569 תביעות ביטוח רכב חובה. לגבי "קרנית", שנמדדה רק במדד הטיפול בתביעות, נאמר כי התביעות בה שונות מתביעות ביטוח רגילות, אך משרד האוצר אינו מפרט מה השוני ומה המשמעות שלו.
2. מהירות טיפול בתביעות:
המהירות נמדדה לפי תביעות שנסגרו תוך 120 יום, וכן חלק מהתביעות שארכו יותר זמן, עד 360 יום מהגשתן. מדד זה חשוב כי ביטוח זה מטפל בפגיעות גוף, העלולות להיות חמורות ומחיר הטיפול הרפואי עשוי להיות גבוה. טיפול מהיר כולל גם דחיה מהירה של התביעה, ולכן למרות שמשרד האוצר מעניק לשני המדדים משקל שווה, בעינינו מדד תשלום התביעות חשוב יותר. בנוסף, משך הטיפול בתביעה עשוי להיות מושפע מהרצון לחכות עד שמצב הנפגע יתייצב ויהיה ברור מה הנזק.

באופן כללי, ממדד השירות עולה כי כל חברות הביטוח מצטיינות בתשלום תביעות, אך מתקשות בטיפול מהיר. 11 חברות ביטוח דורגו בדירוג 90 ומעלה במדד תשלום תביעות, כשרק שתי חברות ביטוח מראות ציונים בינוניים ורק הפול וקרנית משתרכות בסוף. במהירות הטיפול המצב שונה. רוב חברות הביטוח וכן "הפול" ו"קרנית" מראות דירוגים של 65 ומטה. בסיכום שני המדדים יחד, הדירוג המשוקלל של רובן עלה לעומת השנה הקודמת.

ראויות לשבח חברת כלל ביטוח ושירביט שקיבלו דירוג 90 בטיפול בתביעות ו-91 במהירות הטיפול.
AIG וביטוח ישיר מובילות בתשלום התביעות עם דירוג של 97 ו-96, אך שתיהן קיבלו 71 במהירות הטיפול. בהראל ואיילון קיבלו דירוג 99 בתשלום תביעות, אך מהירות הטיפול מדורגת כנכשלת.

טבלת מדדי טיפול בתביעות ביטוח חובה 2018

הטבלה מסודרת לפי דירוג תשלום התביעות.

חברת ביטוח מדד שירות תשלום תביעות 2018 מדד שירות מהירות טיפול 2018 דירוג תביעות לעומת השנה הקודמת
הראל 99 56 עלה (תשלום+ מהירות טיפול)
איילון 99 58 עלה (מהירות טיפול בלבד)
AIG 97 71 עלה (מהירות טיפול בלבד)
שלמה 96 65 עלה (מהירות טיפול בלבד)
ביטוח ישיר 96 71 עלה (מהירות טיפול בלבד)
ביטוח חקלאי 96 54 עלה (מהירות טיפול בלבד)
הפניקס 95 59 עלה (תשלום+ מהירות טיפול)
הכשרה 94 59 ירד (מהירות טיפול בלבד). תשלום – ללא שינוי.
מנורה מבטחים 92 56 ירד (תשלום + מהירות טיפול)
כלל ביטוח 90 91 עלה (מהירות טיפול בלבד)
שירביט 90 91 עלה (מהירות טיפול בלבד)
מגדל 81 51 ירד (תשלום + מהירות טיפול)
שומרה 71 52 ירד (תשלום + מהירות טיפול)
הפול 64 45 עלה (מהירות טיפול בלבד)
קרנית 23 60 עלה (מהירות טיפול בלבד)

לפי מדד השירות 2018 – איזה חברת ביטוח מצטיינת בשירות הלקוחות ביטוח חובה?

משרד האוצר התייחס ברצינות למדדי איכות השירות שתקבלו בפניה ישירה לחברת הביטוח, ולא דרך סוכן הביטוח שלכם. מדדים אלה חשובים בעיקר בחברות ביטוח ישיר, אבל גם בשאר חברות הביטוח תשמחו לדעת אם לוקחים אתכם ברצינות ומייעלים את השירות למבוטחים. בחברות הביטוח הרגילות, תוכלו להפעיל את סוכן הביטוח שלכם, אם אינכם מרוצים מערוצי הפניה הישירה.

המדדים כוללים את מדדי טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ופניות ציבור.

מדד טיפול בלקוחות:

המדד בודק האם מבוטחי ביטוח חובה שפנו ישירות לחברת הביטוח, ללא התערבות סוכן, היו מרוצים מהשירות והאם היו ממליצים על חברת הביטוח שלהם לאחרים. ככל שהלקוח היה יותר מרוצה מחברת הביטוח, הדירוג שלה גבוה יותר.

מחצית חברות הביטוח קיבלו במדד זה דירוגים גבוהים מ-80 וגם השאר קיבלו דירוגים מעל 70. חברות הביטוח המובילות הן: ביטוח חקלאי בדירוג 86, AIG עם 85 ומנורה-מבטחים ושומרה בדירוג 84. רק 3 חברות הביטוח הראו עליה בדירוג לעומת השנה הקודמת, האחרות ירדו בדירוג או שמרו על הדירוג הקודם. לסיכום, נראה כי רוב המבוטחים מרוצים מאיכות הטיפול של חברות הביטוח שלהם.

מדד זמן מענה טלפוני

נמדד מספר השיחות שקיבלו מענה תוך 3 דקות. בתחום ביטוח רכב חובה, בניגוד לתחומי ביטוח אחרים, זמן המענה הטלפוני הוא סביר עד מהיר. המובילות, עם דירוגים של 90 ומעלה: ביטוח חקלאי, איילון, מנורה מבטחים והכשרה. חברות הביטוח הישיר מראות דירוגים סבירים, אך אינן בין המובילות: ביטוח ישיר קיבלה דירוג 81 ו- AIG דירוג 72. רוב חברות הביטוח ירדו בדירוג המענה הטלפוני לעומת 2017, אך היו כמה שביצעו עליה מרשימה מדירוגי שנה שעברה: מנורה מבטחים, הכשרה ואיילון, והן גם עלו במידה רבה במדד הכלים הדיגיטליים, מה שמראה על כוונה לשפר את ערוצי הפניה למבוטחיהן, כך שיוכלו לקבל שירות בלי להפעיל את סוכן הביטוח.

מדד כלים דיגיטליים:

מדד כלים דיגיטליים שהחל ב- 2017 בודק האם המבוטח יכול להשלים פעולות בלי להזדקק לנציג אנושי, ועל מערך שליחת הודעות ועדכונים של חברת הביטוח למבוטחיה. למשל: פעולות דרך האינטרנט, טפסים דיגיטליים, SMS או דואר אלקטרוני.
כמעט כל חברות הביטוח הראו שיפור במדד זה, ובעיקר מנורה מבטחים, הכשרה ואיילון וגם ביטוח ישיר, מגדל ושומרה. נקווה שחברות הביטוח ימשיכו לשפר את היכולות לשירות עצמי וערוצי תקשורת. הדירוגים ברוב חברות הביטוח עדיין נמוכים למדי, ואי אפשר לוותר על הטלפון ונציגי שירות. המובילות את מדד כלים דיגיטליים הן ביטוח ישיר בדירוג 100 ו- AIG בדירוג 89 ואחריהן כלל ביטוח עם דירוג 81.

מדד תלונות הציבור:

אלה תלונות שהוגשו לרשות שוק ההון נגד חברות הביטוח והטיפול שלהן. דירוג נמוך מעיד על יותר תלונות ויותר תלונות מוצדקות. מתוך 292 תלונות, 32% נמצאו מוצדקות. הדירוג הגבוה שייך לחברות הביטוח: הפניקס עם 87, שומרה עם דירוג 86, שירביט בדירוג 85. רוב חברות הביטוח שיפרו את דירוגי השנה הקודמת.

טבלת מדדי טיפול בלקוחות ביטוח חובה

מיון הטבלה לפי טיפול בלקוחות – עד כמה הלקוחות מרוצים מחברת הביטוח והאם שביעות רצונם עלתה לעומת שנה שעברה.

חברת ביטוח מדד טיפול בלקוחות 2018 מדד זמן מענה טלפוני 2018 מדד כלים דיגיטליים 2018 מדד טיפול בלקוחות לעומת שנה שעברה
ביטוח חקלאי 86 93 27 עלה
AIG 85 72 89 ירד
שומרה 84 87 51 ירד
מנורה מבטחים 84 90 65 ללא שינוי
איילון 83 91 59 עלה
ביטוח ישיר 83 81 100 ללא שינוי
שלמה 81 59 19 ללא שינוי
הפניקס 79 77 49 עלה
שירביט 77 87 51 ללא שינוי
הכשרה 76 90 47 ירד
הפול 76 86 32 ירד
הראל 76 67 41 ירד
כלל ביטוח 75 74 81 ירד
מגדל 74 71 69 ירד

מדד השירות וחברות הביטוח החדשות

מדד השירות של 2018 אינו מתייחס לחברות הביטוח החדשות ליברה ו- we-sure שהחלו את פעילותן בתחום ביטוח רכב במהלך השנה. חברות הביטוח האלה ממצבות את עצמן כבעלות מערכות מחשוב מודרניות, המאפשרות לבצע מספר רב של פעולות דרך אתר האינטרנט שלה. אפשר לראות בכך את חשיבות המענה הדיגיטלי לשיפור שירות הלקוחות של חברות הביטוח, בכל תחומי הביטוח.

סיכום ומסקנות למדד השירות בביטוח חובה, ביטוח מקיף וביטוח צד ג

בביטוח רכב חובה, שבו יש מתחרות רבות ופוליסות ביטוח אחידות, נראה כי התחרות מתרכזת במחיר ובשירות ורבות מחברות הביטוח מעניקות טיפול טוב ללקוחותיהן. גם בביטוח מקיף וצד ג' חברות הביטוח מעניקות חשיבות לשירות, אך עם זאת, נראה כי החברות מתרכזות בשימור השירות הקיים ולא שינו את הדירוגים שלהן במידה רבה. אולי הן מעדיפות להתרכז בתנאים ושירותים יחודיים בפוליסות שלהם. כאמור לעיל, מדד התביעות חשוב מאד, אך נתוניו, כפי שנמדדו במדד השירות, אינם נותנים את התמונה המלאה על תשלום התביעות.

בהשוואת חברת ביטוח לבחירת ביטוח רכב מומלץ לבחור חברה בה מדד תשלום התביעות ומדד מהירות הטיפול בתביעות גבוהים. בחברות ביטוח ישיר התרכזו גם בדירוגי הטיפול הישיר בלקוחות. בחרו חברה שמעוניינת לשפר את השירות שלה, על ידי בחינת הדירוג לעומת השנה שעברה. השנה למשל, בביטוח רכב חובה "ביטוח ישיר" ו"איילון" עלו בכל מדדי השירות לעומת השנה שעברה, וגם "ביטוח חקלאי" ו"הפניקס" עלו יפה, בעיקר במדד התביעות.

בביטוח מקיף וביטוח צד ג "הפניקס", "מנורה מבטחים" ו"ביטוח חקלאי" הראו עליה ברוב מדדי השירות לעומת השנה שעברה, ובעיקר בטיפול בתביעות.

בהשוואת ביטוח רכב בסופרמרקר אנחנו משווים גם את מדד השירות