מדד השירות בביטוח רכב 2017

משרד האוצר הולך ומרחיב במשך השנים את תחומי מדד שירות של חברות הביטוח בישראל. כל שנה נמדדים ענפי ביטוח נוספים וביניהם נמדד דירוג עבור ביטוח רכב חובה ודירוג עבור ביטוח רכב מקיף וצד שלישי. בתחום ביטוח רכב נבדקו חברות ביטוח רבות יחסית לתחומי ביטוח אחרים. כל בעל רכב חייב על פי חוק לרכוש ביטוח חובה מידי שנה, ורובנו מעוניינים להגן על עצמנו ועל הרכב גם באמצעות ביטוח מקיף או לפחות ביטוח צד ג', שגם הוא ביטוח שנתי. התוצאה היא ביקוש רב ויציב, ובהתאם, יש מספר רב של חברות ביטוח המוכרות אותו.


מדד השירות בביטוח רכב

מדדי שירות בביטוח רכב חובה ובביטוח רכב מקיף או צד ג

מדד שירות משרד האוצר עבור שנת 2017 פורסם במהלך 2018, והוא המעודכן ביותר. המדד כולל חברות ביטוח בלבד, ולא סוכנויות ביטוח וגופים אחרים המוכרים ביטוח רכב. מדד השירות אינו כולל גם את חברות הביטוח הדיגיטליות החדשות והמסקרנות שקמו לאחר איסוף נתוניו – ליברה ו- we-sure. חברות שקמו מתוך רצון להרחיב את התחרות בשוק הביטוח ולתת שירות מתקדם למבוטחיהן.

מדד השירות מחולק לשני דירוגים נפרדים:

דירוג ביטוח חובה כולל את "הפול". "הפול" הוקם עבור מבוטחים שאף חברת ביטוח אינה רוצה לבטח בביטוח רכב חובה. הבעיה: חוקי מדינת ישראל מחייבים כל אחד לרכוש ביטוח רכב חובה, אבל הם אינם מחייבים את חברות הביטוח למכור לכל אחד. מה יעשה מי שאף חברת ביטוח אינה מוכנה לבטח אותו? הפתרון הוא "הפול": תאגיד בו שותפות כל חברות הביטוח העוסקות בביטוח רכב חובה בישראל, ותפקידו לבטח את מסורבי ביטוח רכב חובה.

מדד השירות של משרד האוצר מוצג לפי הדירוג שקיבלו חברות הביטוח בתוצאה הכללית, אבל יש משמעות גם למדדים הפנימיים המרכיבים את הדירוג ולכן נתייחס גם אליהם ולמגמות של שיפור או ירידה בשירות לעומת השנה הקודמת בתחומי ביטוח רכב.

מאחר וכולנו חייבים ביטוח רכב חובה, ועלולים להזדקק לשירותיו, חשוב מאד להתייחס למדד שירות חברות הביטוח, ולא רק למחיר הפרמיה. ברגע האמת, נשמח לגלות אוזן קשבת ורצון לסייע מצד חברת הביטוח שלנו. גם מבוטחי ביטוח מקיף וצד ג' עלולים להדרש להפעלת הביטוח לעיתים קרובות משהיו רוצים, וחברת ביטוח בעלת דירוג שירות טוב היא דרישה הכרחית.

באופן כללי, נראה כי השירות הניתן למבוטחי ביטוח רכב הוא טוב. דירוג שירות חברות הביטוח, בתחום ביטוח רכב חובה, מראה דירוגים גבוהים עד בינוניים. גם כשצוללים לתוך מדדי המשנה נראה כי השירות בעיקרו הוא טוב. כך גם לגבי דירוג ביטוח מקיף וביטוח צד ג.

נפתח בדירוג ממדד השירות עבור ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ולאחר מכן נעבור למדד השירות של ביטוח חובה. נתייחס למדדי המשנה העיקריים, אך לא לכולם.

לידיעתכם, קיימת בעיה בדרך בה משרד האוצר מתמודד עם שאלת תשלום התביעות: תשלום חלקי ונמוך שאינו מכסה את כל תביעת הביטוח נחשב בדיוק כמו תשלום מלא. מדד השירות של חברות הביטוח אינו מספק נתונים לגבי סכומי התשלום שנתבעו מול הסכומים ששולמו בפועל, הן בביטוח רכב חובה והן בביטוח רכב מקיף וביטוח צד ג.

מדד השירות בביטוח מקיף וביטוח צד ג

מדד השירות בודק את הטיפול בתביעות "רכב רכוש", ללא הפרדה בין תביעות ביטוח מקיף ותביעות ביטוח צד ג. אולי קיים הבדל ברמת השירות בין שני סוגי ביטוח אלה, אך לא נוכל לדעת זאת מנתוני המדד. . את מדד השירות בביטוח רכב מקיף וצד ג מובילות חברות הביטוח ביטוח ישיר בדירוג 86, AIG עם דירוג 85 ואחריהן עם דירוג 82 שירביט, הראל, שומרה וביטוח חקלאי. כולן גם הראו עליה במדד השירות לעומת השנה הקודמת. אחריהן נמצאת הפניקס עם דירוג 80.

חברת ביטוח דירוג שירות ביטוח רכב מקיף וצד ג 2017 (משוקלל) דירוג לעומת השנה הקודמת
ביטוח ישיר 86 עלה
AIG 85 עלה
שירביט 82 עלה
הראל 82 עלה
ביטוח חקלאי 82 עלה
שומרה 82 עלה
הפניקס 80 עלה
כלל ביטוח 79 עלה
הכשרה 76 ירד
שלמה 74 עלה
מגדל 73 ללא שינוי
איילון 72 עלה
מנורה מבטחים 70 עלה

מדד שירות טיפול בתביעות 2017 – מי דאגה למבוטחי ביטוח צד ג וביטוח מקיף?

עכשיו נפרק את מדד השירות הכללי של 2017 למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

המדד הראשון והחשוב ביותר מתוך כלל מדדי השירות שמשרד האוצר בודק, הוא מדד הטיפול בתביעות. הטיפול בתביעות מתחלק לשני מדדי משנה: 1. שיעור תשלום תביעות: : אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות מתבסס על כ- 194,000 תביעות הנוגעות לרכב של המבוטח ו- 184,000 תביעות לצד ג. ברור למה מדד זה הוא החשוב מכולם, הוא מראה האם חברת הביטוח קיבלה את תביעתכם וטיפלה בכם. 2. מהירות הטיפול בתביעה: המהירות נמדדה לפי תביעות צד ג' שנסגרו תוך 60 יום ותביעות לרכב של המבוטח שנסגרו תוך 30 יום. מדד זה חשוב גם הוא, אבל אין פירוט אם הסגירה המהירה קיבלה או דחתה את התביעה, ולכן למרות שמשרד האוצר מעניק לשני המדדים משקל שווה, הטבלה מסודרת לפי דירוג תשלום התביעות.

באופן כללי, ממדד השירות עולה כי כל חברות הביטוח מצטיינות בתשלום תביעות ביטוח מקיף וצד ג. חלקן גם מטפלות בתביעות במהירות, אך אחדות מתקשות בטיפול מהיר. הפרדוקס הוא שרוב חברות הביטוח ירדו במדד תשלום תביעות, אך עלו במהירות הטיפול.

המצטיינות הן AIG ושירביט שבשני המדדים קיבלו דירוגים גבוהים. אחריהן ניצבות הראל וביטוח ישיר. עדיף שתבחרו חברות ביטוח שקיבלו דירוג גבוה בטיפול בתביעות וגם לא נכשלו במהירות הטיפול. הרכב שלנו חיוני לשגרת היומיום, ונרצה טיפול מהיר.

חברת ביטוח מדד שירות תשלום תביעות 2017 מדד שירות מהירות טיפול 2017 מדד משוקלל והאם עלה מהשנה הקודמת
AIG 93 85 89 ללא שינוי
שירביט 93 81 87 עלה
ביטוח ישיר 92 81 87 עלה
שלמה 92 67 79 עלה
איילון 91 66 79 עלה
מגדל 90 59 74 עלה
כלל ביטוח 89 71 80 ללא שינוי
שומרה 88 78 83 ללא שינוי
הראל 87 88 87 עלה
הכשרה 87 75 81 עלה
הפניקס 86 80 83 ללא שינוי
מנורה מבטחים 83 59 71 ירד
ביטוח חקלאי 79 81 80 עלה

לפי מדד השירות 2017 – מי נותנת שירות לקוחות טוב למבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג?

המדדים הבאים מודדים את איכות השירות שתקבלו כאשר תפנו לחברת הביטוח ישירות, ולא דרך סוכן הביטוח שלכם. עבור חברות ביטוח ישיר, דרכי הפניה המתוארות כאן הן היחידות הזמינות, ולכן דירוג השירות במדדים אלה חשוב במיוחד עבורן. בחברות הביטוח האחרות, תוכלו להפעיל את סוכן הביטוח שלכם אם לא תהיו מרוצים ממהירות השירות, איכותו וזמינותו.

המדדים כוללים את מדדי טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ופניות ציבור.

נתייחס בעיקר למדדי טיפול בלקוחות ומענה טלפוני.

מדד טיפול בלקוחות:

המדד בודק האם מבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג' היו מרוצים מהטיפול שקיבלו כאשר פנו אל החברה ישירות, ללא תיווך סוכן ביטוח וכן האם היו ממליצים על החברה לאחרים. ככל שהלקוח היה יותר מרוצה מחברת הביטוח, הדירוג שלה גבוה יותר. רוב חברות הביטוח קיבלו במדד זה דירוגים גבוהים מ-80, וגם האחרות קיבלו דירוגים מעל 70. חברות הביטוח המובילות הן: ביטוח חקלאי וביטוח ישיר עם דירוג 87 ושומרה עם דירוג 85. כל חברות הביטוח הראו עליה בדירוג לעומת השנה הקודמת. המסקנה היא שרוב המבוטחים מרוצים כאשר פנו ישירות אל חברות הביטוח שלהם.

מדד זמן מענה טלפוני:

נמדד מספר השיחות שקיבלו מענה תוך 3 דקות. זמן המענה הטלפוני הוא סביר עד מהיר למבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ברוב חברות הביטוח, למרות שנמצאו גם חברות שנכשלו במדד זה . המובילות, עם דירוגים גבוהים מ- 90: ביטוח חקלאי בדירוג 95, שומרה 91, שירביט 90. חברות הביטוח הישיר דורגו 80-81, אך אינן בין המובילות. ביטוח ישיר אף ירדה בדירוג לעומת שנה שעברה.

מדד כלים דיגיטליים:

מדד חדש שהחל ב- 2017 ובודק את יכולות המבוטח להשלים פעולה מקצה ללא מענה אנושי. כלומר, לפעול דרך האינטרנט, טפסים דיגיטליים, SMS או דואר אלקטרוני. כאן הדירוגים נמוכים למדי, ועדיין מוקדם להפרד לשלום מהטלפון ונציגי השירות. נקווה כי מדובר בתהליך שיתפוס תאוצה בהמשך. המובילות את מדד זה הן AIG בדירוג 88 , ביטוח ישיר בדירוג 84 וכלל ביטוח עם דירוג 77.

מדד תלונות הציבור:

תלונות הציבור הן תלונות שמבוטחים הגישו לרשות שוק ההון על התנהלות חברת הביטוח שלהם, מדובר במספר תלונות נמוך, ולכן לא ברורה רמת ההשפעה של מדד זה. דירוג נמוך מעיד על יותר תלונות ויותר תלונות מוצדקות, וגם על יחס חברת הביטוח לתלונה. הדירוג הגבוה שייך לביטוח חקלאי בדירוג 89, והראל וכלל ביטוח עם 87 . רוב חברות הביטוח, פרט למנורה מבטחים ומגדל, שיפרו את דירוגי השנה הקודמת.

טבלת מדדי טיפול בלקוחות ביטוח צד ג וביטוח מקיף

מיון הטבלה לפי טיפול בלקוחות – עד כמה הלקוחות מרוצים מחברת הביטוח. בכל חברות הביטוח היתה עליה בשביעות הרצון (מדד טיפול בלקוחות) לעומת שנה שעברה.

חברת ביטוח מדד טיפול בלקוחות 2017 מדד זמן מענה טלפוני 2017
ביטוח חקלאי 87 95
ביטוח ישיר 87 80
שומרה 85 91
AIG 84 81
הכשרה 84 43
הראל 82 70
מנורה מבטחים 82 44
הפניקס 81 76
שירביט 79 90
שלמה 79 74
איילון 79 46
כלל ביטוח 76 72
מגדל 74 75

מדד השירות בביטוח רכב חובה

מדד השירות בביטוח רכב חובה

את מדד השירות בביטוח רכב חובה מובילות בדירוגים שמעל ל- 80 חברות הביטוח AIG, ביטוח ישיר וכלל ביטוח. כולן גם הראו עליה במדד השירות לעומת השנה הקודמת. אחריהן נמצאות שירביט ושומרה עם דירוג 78.

חברת ביטוח דירוג שירות ביטוח רכב חובה 2017 (משוקלל) דירוג לעומת השנה הקודמת
AIG 83 עלה
ביטוח ישיר 82 עלה
כלל ביטוח 81 עלה
שירביט 78 ירד
שומרה 78 ללא שינוי
הראל 76 ירד
מנורה מבטחים 75 עלה
הפניקס 74 עלה
ביטוח חקלאי 74 עלה
שלמה 73 עלה
הכשרה 72 ירד
מגדל 71 ירד
איילון 71 עלה
הפול 69 עלה

מדד שירות טיפול בתביעות 2017 – מיהן חברות הביטוח היעילות והמהירות?

המדד החשוב ביותר שמשרד האוצר בדק ב- 2017, הוא מדד הטיפול בתביעות, המורכב ממדדי משנה: 1. שיעור תשלום תביעות: אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות (החיסרון, נכללות גם תביעות בהן שולם רק חלק מסכום התביעה). 2. מהירות הטיפול בתביעה: המהירות נמדדה לפי תביעות שנסגרו תוך 120 יום, וכן חלק מהתביעות שארכו יותר זמן, עד 360 יום מהגשתן. מדד זה חשוב כי ביטוח זה מטפל בפגיעות גוף, העלולות להיות חמורות ומחיר הטיפול הרפואי עשוי להיות גבוה. טיפול מהיר כולל גם דחיה מהירה של התביעה, ולכן למרות שמשרד האוצר מעניק לשני המדדים משקל שווה, בעינינו מדד תשלום התביעות חשוב יותר. הטבלה מסודרת לפי דירוג תשלום התביעות.

באופן כללי, ממדד השירות עולה כי כל חברות הביטוח מצטיינות בתשלום תביעות, אך מתקשות בטיפול מהיר. הדירוג המשוקלל של רובן עלה לעומת השנה הקודמת.

ראויה לשבח חברת כלל ביטוח שקיבלה דירוג 86 במהירות הטיפול ואחריה AIG שקיבלה דירוג 70. שאר חברות הביטוח קיבלו דירוגים נמוכים יותר.

המצטיינות הן AIG וכלל ביטוח שבשני המדדים קיבלו דירוגים גבוהים. אחריהן ניצבות שירביט וביטוח ישיר.

חברת ביטוח מדד שירות תשלום תביעות 2017 מדד שירות מהירות טיפול 2017 מדד משוקלל והאם עלה מהשנה הקודמת
AIG 98 70 84 עלה
איילון 98 57 78 עלה
שומרה 98 54 76 ירד
שלמה 97 56 77 עלה
הראל 97 52 74 עלה
ביטוח ישיר 96 69 83 עלה
שירביט 96 65 81 ירד
מנורה 96 63 80 עלה
ביטוח חקלאי 96 39 67 ללא שינוי
הכשרה 95 60 78 ללא שינוי
מגדל 95 55 75 עלה
כלל ביטוח 93 86 89 עלה
הפניקס 92 50 71 עלה
הפול 74 42 58 עלה

לפי מדד השירות 2017 – איזה חברת ביטוח מצטיינת בשירות הלקוחות ביטוח חובה?

הנה מדדי איכות השירות שתקבלו בפניה ישירה לחברת הביטוח, ולא דרך סוכן הביטוח שלכם. כאמור, מדדים אלה חשובים בחברות ביטוח ישיר. בחברות הביטוח הרגילות, תוכלו להפעיל את סוכן הביטוח שלכם, אם אינכם מרוצים.

המדדים כוללים את מדדי טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ופניות ציבור. כמוזכר למעלה, נתמקד יותר במדדי הטיפול בלקוחות וזמן מענה טלפוני.

מדד טיפול בלקוחות:

המדד בודק האם מבוטחי ביטוח חובה שפנו ישירות לחברת הביטוח, ללא התערבות סוכן, היו מרוצים מהשירות והאם היו ממליצים על חברת הביטוח שלהם לאחרים. ככל שהלקוח היה יותר מרוצה מחברת הביטוח, הדירוג שלה גבוה יותר. מחצית חברות הביטוח קיבלו במדד זה דירוגים גבוהים מ-80, וגם השאר קיבלו דירוגים מעל 70. חברות הביטוח המובילות הן: AIG עם דירוג 87 וקרוב אליה שומרה ומנורה מבטחים עם דירוג 85. כמעט כל חברות הביטוח הראו עליה בדירוג לעומת השנה הקודמת, פרט לשתיים ששמרו על הדירוג מהשנה הקודמת. לסיכום, נראה כי רוב המבוטחים מרוצים מאיכות הטיפול של חברות הביטוח שלהם.

מדד זמן מענה טלפוני

. נמדד מספר השיחות שקיבלו מענה תוך 3 דקות. בתחום ביטוח רכב חובה, בניגוד לתחומי ביטוח אחרים, זמן המענה הטלפוני הוא סביר עד מהיר. המובילות, עם דירוגים גבוהים מ- 90: ביטוח חקלאי והפול עם דירוגים 95, שומרה 91, שירביט 90. חברות הביטוח הישיר מראות דירוגים טובים, אך אינן בין המובילות. ביטוח ישיר אף ירדה בדירוג לעומת שנה שעברה.

הוא מדד תלונות הציבור:

אלה תלונות שהוגשו לרשות שוק ההון נגד חברות הביטוח והטיפול שלהן. דירוג נמוך מעיד על יותר תלונות ויותר תלונות מוצדקות. הדירוג הגבוה שייך לחברות הביטוח: הראל עם 83, הפניקס וביטוח חקלאי עם דירוג 82, מנורה מבטחים בדירוג 81. רוב חברות הביטוח שיפרו את דירוגי השנה הקודמת.

מדד כלים דיגיטליים:

זהו מדד חדש שהחל ב- 2017 ובודק האם המבוטח יכול להשלים פעולות בלי להזדקק לנציג אנושי. למשל: פעולות דרך האינטרנט, טפסים דיגיטליים, SMS או דואר אלקטרוני. כאן הדירוגים נמוכים למדי, ועדיין תאלצו להעזר בטלפון ובנציגי השירות. נקווה כי מדובר בתהליך שיתפוס תאוצה בהמשך. המובילות את מדד זה הן ביטוח ישיר ו- AIG – שתיהן עם דירוג 85 וכלל ביטוח עם דירוג 76.

טבלת מדדי טיפול בלקוחות ביטוח חובה

מיון הטבלה לפי טיפול בלקוחות – עד כמה הלקוחות מרוצים מחברת הביטוח והאם שביעות רצונם עלתה לעומת שנה שעברה.

חברת ביטוח מדד טיפול בלקוחות 2017 מדד טיפול בלקוחות לעומת שנה שעברה מדד זמן מענה טלפוני 2017
AIG 87 עלה 81
מנורה 85 עלה 44
שומרה 85 עלה 91
ביטוח ישיר 83 עלה 80
הראל 82 עלה 70
שלמה 81 עלה 74
ביטוח חקלאי 80 עלה 95
הכשרה 79 עלה 43
הפול 79 עלה 95
הפניקס 78 עלה 76
שירביט 77 ללא שינוי 90
כלל ביטוח 76 עלה 72
איילון 76 ללא שינוי 46
מגדל 74 עלה 75

מדד השירות וחברות הביטוח החדשות

מדד השירות של 2017 אינו מתייחס לחברות הביטוח החדשות והדיגיטליות ליברה ו- we-sure.

ליברה כבר פועלת כחברת ביטוח ישיר דיגיטלית ומבטחת במספר תחומי ביטוח, ביניהם ביטוח רכב. תוכלו להתרשם מאתר האינטרנט שלה או ליצור קשר טלפוני עם נציגיה.

ליברה, כחברה חדשה בעלות מערכות מחשוב מודרניות, מאפשרת לבצע מספר רב של פעולות דרך אתר האינטרנט שלה.

האם חברות הביטוח החדשות יעלו את הרף עבור לכל חברות הביטוח במדד הכלים הדיגיטליים? האם יעלו את רף השירות באופן כללי? בכל מקרה, חברות ביטוח אלה מטות את הכף לכיוון חברות ביטוח ישירות הנותנות מענה דיגיטלי מלא, בנוסף למענה אנושי, ויגרמו לשינוי בדרך בה חברות ביטוח פועלות.

סיכום ומסקנות למדד השירות בביטוח חובה, ביטוח מקיף וביטוח צד ג

בביטוח רכב חובה, שבו יש מתחרות רבות והפוליסות אחידות, נראה כי התחרות מתרכזת במחיר ובשירות ורבות מחברות הביטוח מעניקות טיפול טוב ללקוחותיהן. גם בביטוח מקיף וצד ג' חברות הביטוח מעניקות חשיבות לשירות, אך עם זאת, נראה כי החברות מתרכזות בשימור השירות הקיים ולא שינו את הדירוגים שלהן במידה רבה. אולי הן מעדיפות להתרכז בתנאים ושירותים יחודיים בפוליסות שלהם. כאמור לעיל, מדד התביעות חשוב מאד, אך נתוניו, כפי שנמדדו במדד השירות, אינם נותנים את התמונה המלאה על תשלום התביעות.

בהשוואת חברת ביטוח לבחירת ביטוח רכב מומלץ לבחור חברה בה מדד תשלום התביעות ומדד מהירות הטיפול בתביעות גבוהים. בחברות ביטוח ישיר התרכזו גם בדירוגי הטיפול הישיר בלקוחות. בחרו חברה שמעוניינת לשפר את השירות שלה, על ידי בחינת הדירוג לעומת השנה שעברה. השנה למשל, בביטוח חובה כלל ביטוח הראתה עליה יפה כמעט בכל מדדי השירות לעומת השנה שעברה, ובעיקר עליה של 13 נקודות בטיפול בתביעות. גם הפניקס הראתה עליה, אם כי קטנה יותר, בכל מדדי השירות.

בביטוח מקיף וביטוח צד ג הראל ושלמה הראו עליה בכל מדדי השירות לעומת השנה שעברה, ובעיקר בטיפול בתביעות.

בהשוואת ביטוח רכב בסופרמרקר אנחנו משווים גם את מדד השירות