מעודכן ל- 06/2019

ביטוח סיעודי בחברות ביטוח וקופות חולים ב- 2019

ביטוח סיעודי נדמה תמיד כרחוק מרחק שנים רבות מאיתנו, אך מידי פעם אנו מקבלים תזכורת כואבת לצורך בו. לפעמים עבור סבא או סבתא, עבור הורים מבוגרים, ובבוא היום אולי אנו נזדקק לו. האינסטינקט הראשוני שלנו הוא לומר "שלא נדע" ולעבור לנושא אחר, אך דווקא משום שמדובר בנושא מטריד ובעל משקל, חשוב שנבין אותו.

ביטוח סיעודי בישראל עמוס במכשולים. משך החיים מתארך, ואתו מתארכת תקופת הזקנה על קשייה. חברות הביטוח מחוייבות לפוליסות ביטוח סיעודי שאינן תואמות לתוחלת החיים הנוכחית. תוחלת חיים שמגדילה את כמות המבוטחים הנזקקים לקצבת סיעוד, ואת התארכות התקופה לה כל מבוטח נזקק.

כך החל משבר הביטוח הסיעודי, שגרם לביטול הביטוח הסיעודי הקבוצתי שהיה נהוג במקומות עבודה רבים, והעברת המבוטחים לשעבר, אל ביטוח סיעודי קבוצתי ואחיד השייך לקופות החולים ומופעל עבורן על ידי חברות ביטוח. החיסרון בביטוח האחיד של קופות החולים הוא הכיסוי המופחת למבוטחים המצטרפים אליו לראשונה מעל גיל 60, שרובם הם פליטי הביטוח הסיעודי הקבוצתי ששילמו במשך שנים רבות ונשארו ללא כיסוי הולם עם ביטולו.

גם תוכניות הביטוח הסיעודי הפרטי אינן מקור לאושר לחברות הביטוח. סכומי הפיצוי של הביטוח הסיעודי הם גבוהים ויכולים להמשך שנים רבות מעבר לחישוב לפיו חושבו הפרמיות כאשר הביטוח נקנה.

לסיכום, היום קיימים בישראל שני סוגי ביטוח סיעודי:

• ביטוח סיעודי קבוצתי אחיד שמשווק דרך קופות החולים למבוטחיהן. לפי החוק תוכלו להצטרף לביטוח הסיעודי המשווק על ידי קופת החולים שאתם מבוטחים בה בלבד. ביטוח זה מופעל על ידי חברות ביטוח פרטיות והכיסויים בו אחידים וקבועים בכל קופות החולים.
• ביטוח סיעודי פרטי שאתם רוכשים ישירות מחברת הביטוח. ביטוח סיעודי זה יכול להשלים את הביטוח הקבוצתי שלכם, מבחינת הארכת תקופת הכיסוי או מבחינת הגדלת סכום הפיצוי. הוא יכול גם להיות נפרד וללא כל קשר לביטוח הקבוצתי של קופות החולים.

אם רכשתם את שני סוגי הביטוח הסיעודי – קבוצתי ופרטי, בדקו שאתם לא במצב של כפל ביטוח, והפרטי רק משלים כיסויים שחסרים בקבוצתי.

דירוג חברות הביטוח בביטוח סיעודי מציין את הדירוג של כל חברת ביטוח בכל אחד מכמה מדדים שנקבעו ונמדדו על ידי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון ופורסמו על ידי משרד האוצר. שקלול הדירוגים בכל המדדים יוצר את הדירוג הכללי במדד השירות של אותה חברת ביטוח בתחום ביטוח סיעודי בשנת 2018.

הפרמיה לביטוח סיעודי היא פרמיה יקרה יחסית, וסכומה עולה עם הגיל. כאשר אתם משווים פוליסות ביטוח סיעודי של חברות הביטוח השונות, תתייחסו לכל התנאים וההבדלים ביניהם, ומה אתם מקבלים תמורת הפרמיה. אחד ההבדלים המשמעותיים בין חברות הביטוח השונות והביטוח הסיעודי שהן משווקות טמון בשירות, ובעיקר במדד אישור התביעות.

מי בראש מדד השירות בביטוח סיעודי של שנת 2018?

מדד שירות חברות הביטוח נותן לכם מידע חשוב ומעודכן בדבר השירות שאתם צפויים לקבל מחברת הביטוח בה רכשתם ביטוח סיעודי, ועוזר לכם לבחור חברת ביטוח המקיימת את התחייבויותיה.

נתחיל בדירוג הכללי והמשוקלל של חברות ביטוח בתחום ביטוח סיעודי. חברת הביטוח שקיבלה את הדירוג הגבוה ביותר היא מגדל עם דירוג 75 ואחריה איילון שהראתה את שיפור הדירוג הגבוה ביותר (10 נקודות יותר מהשנה שעברה) ומנורה מבטחים והפניקס עם דירוג 72. אלה דירוגים בינוניים, ושתי חברות ביטוח מציגות דירוג נמוך אף יותר. רק הראל הראתה ירידה בדירוג הכללי לעומת השנה שעברה.

לקופות החולים אין דירוג כללי, אלא רק נתוני טיפול בתביעות. נפרט עליהן במדד הטיפול בתביעות.

מדד טיפול בתביעות – המדד החשוב ביותר

מדד "תשלום תביעות" כולל גם את קופות החולים. קופות החולים אינן רשאיות לספק בעצמן ביטוח סיעודי, והן נעזרות לצורך כך בחברות ביטוח חיצוניות. כיום אלה חברות הביטוח "הפניקס", "כלל ביטוח" ו"הראל".

מתברר שהטיפול מהיר יותר ואחוז אישור התביעות גבוה יותר כאשר התביעה מוגשת דרך קופת חולים, והדבר נכון לגבי כל חברות הביטוח. אם כי יש מקום לשיפור גם בשירות דרך קופות החולים.

הדירוג במדד "טיפול בתביעות" מורכב משילוב שני מדדי משנה:

• שיעור תשלום תביעות: כמה תביעות אושרו ושולמו מתוך כלל התביעות שהוגשו לחברת הביטוח. זהו המדד החשוב ביותר. איזו חברת ביטוח מכבדת את התחייבותה לשלם בעת הצורך.
• מהירות הטיפול בתביעה: מהו מספר התביעות שהסתיימו תוך 60 יום וחצי מהתביעות שהסתיימו עד 120 ימים, מתוך כל התביעות. בתביעות ביטוח סיעודי יש חשיבות רבה למהירות הטיפול בתביעה. בדרך כלל מדובר באנשים זקנים שזמנם קצוב. לחברת הביטוח יש אינטרס לדחות את הטיפול בתביעה, עד שלא יהיה בה צורך. בנוסף, עלות הטיפול באדם סיעודי היא גבוהה וקשה לממן אותה ללא סיוע. רצוי לקבל את קצבת הסיעוד מוקדם ככל האפשר.

נתחיל במדדי המשנה, ומשם נעבור לדירוג המשולב שלהם.

חברות הביטוח המובילות בדירוג "תשלום תביעות"

בראש נמצאות "איילון" בדירוג של 88 ואחריה שירותי בריאות כללית (חברת ביטוח הראל) עם דירוג 81, במקום השלישי נמצאות "מגדל" ו"מנורה מבטחים" עם 76 (ב-2017 מגדל היתה במקום הראשון עם ציון 83, אך השנה ירדה בדירוג).

הראל מקבלת דירוג גבוה מאד (81) כאשר היא מטפלת במבוטחי הביטוח הקבוצתי של קופת חולים כללית ולעומת זאת בטיפול במבוטחיה הפרטיים היא מדורגת במקום האחרון עם 67 נקודות. בהשוואה לשנת 2017, כל חברות הביטוח המטפלות בביטוח סיעודי קבוצתי דרך קופות החולים הראו ירידה בשיעור תשלום התביעות, בעוד תשלום התביעות בביטוח הסיעודי הפרטי עלה ברוב החברות פרט להראל ומגדל.

חברות הביטוח המובילות ב"מהירות טיפול בתביעות"

הראשונות הן חברת מגדל, איילון ושירותי בריאות כללית (הראל) עם דירוג 85. שאר מבוטחי חברות הביטוח וקופות החולים מקבלים שירות בינוני עד איטי מאד, כפי שאפשר לראות בפירוט בהמשך. לעומת 2017, היתה עליה בדירוג מהירות הטיפול בביטוח סיעודי קבוצתי דרך קופות החולים (פרט להראל שירדה מעט), בעוד מהירות הטיפול בביטוח הסיעודי הפרטי ירדה כמעט בכל חברות הביטוח. רק איילון והפניקס הראו עליה.

חברות הביטוח המובילות בדירוג "טיפול בתביעות"

משרד האוצר שילב את ציון שני המדדים – שיעור תשלום תביעות + מהירות הטיפול בתביעות, כאשר בעיניו יש לשניהם חשיבות שווה.

בתוצאות הדירוג המשולב, הראשונה היא חברת ביטוח איילון שעלתה בדירוג מהשנה שעברה (86), אחריה שירותי בריאות כללית (הראל) ואחריה מגדל. גם כאן בולט הפער הגדול במדד הטיפול בתביעות אצל הראל והפניקס לטובת מבוטחי קופות החולים לעומת המבוטחים הפרטיים.

לעומת שנה שעברה: איילון והפניקס שיפרו את הטיפול במבוטחי הביטוח הסיעודי הפרטי, בעוד כל שאר חברות הביטוח הראו ירידה הדירוג בטיפול במבוטחים פרטיים. בביטוח הקבוצתי של קופות החולים חברת כלל ביטוח היא היחידה שעלתה בדירוג, אך עדיין הדירוג נמוך מהדירוג של הראל והפניקס בביטוח הסיעודי הקבוצתי.

טבלת טיפול בתביעות 2018

הקפידו לבחור חברה בה שני המדדים אינם ברמת "נכשל". כאמור זה החלק החשוב ביותר במדד שירות חברות הביטוח.

נוסיף טבלה המשווה את השירות של חברות הביטוח למבוטחים פרטיים מול השירות בקופת חולים, הנתונים מדברים בעד עצמם:

טבלת השוואת דירוגי טיפול בתביעות - ביטוח סיעודי פרטי מול קבוצתי ב-2018

חברות ביטוח המנהלות ביטוח סיעודי פרטי וגם ביטוח סיעודי קבוצתי לקופת חולים הוצגו בשורה אחת, כדי שתוכלו לראות באותה השורה את הדירוגים השונים שקיבלו עבור כל ביטוח.

אם שאלתם מה מקור ההבדל בשירות הניתן לביטוח הסיעודי הקבוצתי של קופות חולים ולביטוח הסיעודי הפרטי, יש לכך כמה תשובות:

• הביטוח הסיעודי בקופות החולים הוא בעל פוליסה אחידה על פי חוק. כל קופות החולים חייבות להציע אותם שירותים במסגרת הביטוח הסיעודי. מכאן, שהמקום היחיד בו יכולה קופת החולים/חברת הביטוח להתבלט הוא בשירות שיקבלו המבוטחים. לקופת החולים יש אינטרס ללחוץ למתן שירות טוב יותר למבוטחיה.
• הביטוח הסיעודי בקופת חולים מוגבל בסכום ובתקופת התשלום. רשת בטחון זו קטנה יותר בביטוח סיעודי פרטי המכיל יותר סיכון לחברת הביטוח כי בחלק גדול מהמקרים עליה לשלם יותר למבוטח.

דירוג מדדי שירות לקוחות – נוחות ואיכות הקשר בין חברת הביטוח והלקוח

אנו מביאים את הנתונים האלה ביחד, כיוון שכולם משקפים את יחס חברת הביטוח למבוטח הפונה אליה ישירות, ללא תיווך של סוכן ביטוח. אילו מדדים המייצגים את הפנים של חברת הביטוח כאשר אתם מתקשרים אליה, נכנסים לאתר האינטרנט שלה לצורך מידע או ביצוע פעולה, מנסים לדבר עם נציג שירות בצ'ט או מחכים למענה למייל ששלחתם. הם שלובים זה בזה, כי שירות טוב דרך האתר או במייל ימנע את הצורך להתקשר. ולהפך, אם תקבלו מענה מהיר ומדוייק בטלפון מול אדם שמסביר לכם בדיוק מה לעשות, לא תצטרכו ללמוד לתפעל את הערוצים הטכנולוגיים והדיגיטליים, שאינם ברורים לכל חלקי הציבור.

אז מה מספר לנו מדד שירות חברות הביטוח בביטוח סיעודי בעניין ערוצי התקשורת עם הלקוחות בשנת 2018?

מדד טיפול בלקוחות ביטוח סיעודי

המדד בודק את שביעות הרצון של המבוטחים אשר פנו ישירות אל חברת הביטוח, וכן האם היו ממליצים על חברת הביטוח. המידע נבדק על ידי חברה חיצונית שקיבלה מחברות הביטוח פרטים על מבוטחים שקיבלו שירות לאחר פניה ישירה אליהם. ככל שהלקוחות היו מרוצים יותר, הדירוג גבוה יותר. זהו המדד החשוב ביותר מבין מדדי שירות הלקוחות המוצגים בסעיף זה, כי בסופו של דבר, חשוב האם המבוטח היה מרוצה מרמת השירות ומהטיפול שקיבל.

המובילות במדד הטיפול בלקוחות הן: הפניקס עם דירוג 77 ואחריה מגדל עם דירוג 71. רוב החברות, פרט לכלל ביטוח, הראל ומנורה מבטחים, הראו שיפור לעומת השנה שעברה במדד הטיפול בלקוחות, אך עדיין מדובר בדירוגים נמוכים עד בינוניים.

מדד זמן מענה טלפוני בביטוח סיעודי

מדד זמן מענה טלפוני בודק האם משך זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי עולה על 3 דקות. זמן ההמתנה אינו כולל את כל הזמן שבזבזתם על בחירת אפשרויות בתפריט הקולי. איילון והפניקס נותנות מענה מהיר. גם מנורה מבטחים וכלל ביטוח נותנות מענה סביר, אך מגדל והראל נכשלו. הנתון המעודד הוא שכמעט כולן, פרט לפניקס והראל, הראו שיפור בזמני המענה הטלפוני לעומת השנה שעברה. אולי בשנה הבאה נראה זמני מענה טובים יותר.

מדד כלים דיגיטליים בביטוח סיעודי

מדד הבודק את הפעולות שניתן להשלים ללא מענה אנושי, דרך ערוצים כמו אתר אינטרנט, טפסים אלקטרוניים, מייל וכן הלאה. חברת כלל ביטוח היא היחידה שקיבלה דירוג טוב במדד הכלים הדיגיטליים, ואחריה מגדל. זהו מדד חדש שהחל רק ב-2017, וברור כי ערוצים אלה עתידים לתפוס מקום חשוב יותר ויותר עם הזמן. נראה כי כל חברות הביטוח הבינו שהן נמדדות לפי יכולת המענה הדיגיטלי שלהן, וכולן שיפרו את הדירוג לעומת השנה שעברה, אך הדרך עוד ארוכה.

מדד תלונות הציבור בביטוח סיעודי

טיפול ב"תלונות הציבור" נמדד לפי מספר התלונות שנפתחו באגף שוק ההון כנגד כל חברת ביטוח, ומספר התלונות שנמצאו מוצדקות. משקל תלונה נקבע לפי הדרך בה חברת הביטוח טיפלה בה. יותר תלונות ויותר תלונות מוצדקות, משמען דירוג נמוך. ב- 2018 בתחום ביטוח סיעודי 31% מהתלונות התבררו כמוצדקות, שזהו שיפור מהשנה שעברה בה 56% מהתלונות (רוב התלונות) הוצדקו. הטיפול הטוב ביותר בתלונות הציבור נרשם בחברות מגדל ומנורה מבטחים.

טבלת מדדי שירות לקוחות ביטוח סיעודי בשנת 2018

סיכום ומסקנות ממדד השירות חברות הביטוח 2018 עבור ביטוח סיעודי

המסקנה הראשונה ממדדי שירות חברות הביטוח היא שרצוי להפעיל את סוכן הביטוח שלכם, על מנת שלא תכלו את זמנכם בהמתנה על הקו, ובכל זאת נראה כי יש רצון מצד חברות הביטוח לשפר את ערוצי התקשורת הישירים עם הציבור. בתחום הביטוח הסיעודי יש חשיבות לבחירת סוכן ביטוח יעיל ונמרץ, שיוכל לפעול בשם מבוטחיו, אשר לעיתים קרובות מצבם הבריאותי מונע מהם לבקש את הפיצוי לו הם זכאים.

לסיכום, נראה כי לפי דירוג חברות הביטוח בשנת 2018, ביטוח סיעודי פרטי הוא ביטוח שהשירות בו דורש שיפור. נושא הביטוח הסיעודי עולה לעיתים קרובות בדיוני הכנסת ונעשים מאמצים רבים לייעל אותו ולהתאים אותו לשינויים בחיינו, וכרגע אנחנו עדיין באמצע תהליך החשיבה והשינוי. מומלץ להיות מבוטח בביטוח סיעודי דרך קופת החולים, ועם זאת אל תוותרו על ביטוח סיעודי פרטי שירחיב את המענה הבסיסי שנותנים ביטוח לאומי וקופת חולים. בחרו פוליסת ביטוח סיעודי פרטית שתנאיה יתנו לכם את הטיפול הטוב ביותר ושמותאמת לתנאיכם האישיים.

תנו עדיפות לחברת ביטוח בה דירוג מדד התביעות המשוקלל גבוה ונמצא במגמת עליה.

להשוואת מחירי ביטוח סיעודי עברו לדף השוואת ביטוח סיעודי