נקודות חשובות במדד השירות 2017 עבור ביטוח חיים וביטוח משכנתא

מדד שירות חברות הביטוח הוא פרוייקט הערכה של חברות הביטוח שמשרד האוצר מבצע בשנים האחרונות בתחומי הביטוח השונים. ב- 2018 פרסם משרד האוצר מדד שירות מעודכן הכולל את נתוני 2017 וגם הוסיף מדד חדש לבדיקה


מדד השירות בביטוח חיים

במסגרת מדד השירות נבדק תפקודן של חברות הביטוח במספר תחומי ביטוח, לפי קטגוריות קבועות. בכל תחום מקבלת חברת הביטוח ציון עצמאי ללא קשר לפעולתה בשאר תחומי הביטוח. מדד השירות בתחום ביטוח חיים כולל ביטוח חיים מסוג ריסק וביטוח חיים למשכנתא. מדד השירות נותן דירוג בכל קטגוריה וכן דירוג כללי המשקלל את כל הקטגוריות שנבדקו וגם השוואה מול ביצועי השנה הקודמת. כמי שמעוניינים לקבל את השירות הטוב ביותר בכל תחום, כדאי לכם להכיר את מדד השירות עבור אחד הביטוחים הנפוצים שיש כמעט לכל אחד, אם כביטוח חיים ממקום העבודה, ביטוח חיים פרטי או כביטוח משכנתא. שירות טוב הוא נושא קריטי לבדיקה והשוואה בנושא רגיש כמו רכישת ביטוח חיים חדש או כשמעוניינים בהחלפתו בביטוח מתאים יותר.

מה נכלל במדד שירות משרד האוצר בביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא

ביטוח חיים הוא ביטוח נפוץ מאד בזכות חוק פנסיה חובה, המחייב כל אחד, שכיר או עצמאי, להפקיד לקצבה לזמן הפרישה. הפקדות הכוללות ברוב המקרים גם אלמנט של ביטוח חיים.

סיבות נוספות המעודדות רכישת ביטוח חיים הן הטבת מס הכנסה על הוצאות ביטוח חיים, הדאגה של רבים מאיתנו לפרנסת בני המשפחה במקרה אסון ואי אפשר להתעלם מדרישת הבנקים לביטוח חיים למשכנתא. כך לרובנו יש לפחות ביטוח חיים אחד לפחות, ובהתאם קיימות חברות ביטוח רבות העוסקות בביטוח חיים.

הפריחה בתחום מתבטאת גם במדד השירות של ביטוח חיים, הכולל 10 חברות ביטוח שונות. מדד השירות יכול להקל בבחירת חברות ביטוח בהן תתמקדו כשאתם מעוניינים בביטוח חיים או ביטוח משכנתא.

מאחר ומדובר במדד שירות של חברות הביטוח, המדד אינו כולל את קרנות הפנסיה, למרות אלמנט ביטוח החיים שהן כוללות, ולא בתי השקעות וגופים פיננסיים אחרים פרט לחברת "פסגות". גם לנתוני התביעות של חברת "פסגות" יש להתייחס בערבון מוגבל, כיוון שהם מתבססים על מספר נתונים קטן מהנדרש לבחינה סטטיסטית מהמנה (שאר הפרמטרים שנמדדו בפסגות מכילים מספר נתונים מספק).

מדד השירות בביטוח חיים מתייחס רק לביטוחי חיים המעניקים סכום חד פעמי, ולא לפוליסות המעניקות קצבה או סוג אחר של פיצוי למבוטחים.

בין הנתונים שחשוב להתייחס אליהם, בדקו האם חברת הביטוח השתפרה מהשנה הקודמת או ירדה ברמת השירות שלה בתחום ביטוח חיים. מגמת השינוי בשירות שחברת הביטוח נותנת יכולה להעיד שגם אם היום אינה בשיא, הרי שבכוונתה להגיע לשם בהמשך.

הדירוג הסופי והמשוקלל במדד השירות ביטוח חיים

נתחיל בציון הסופי של חברות ביטוח בתחום ביטוח חיים. למרבה הצער, המסקנה היא שאין חברת ביטוח מצטיינת בתחום ביטוח חיים. לכל היותר, יש חברות ביטוח שקיבלו ציון בינוני. רק 4 חברות ביטוח מתוך עשר החברות שנבדקו קיבלו ציון גבוה מ- 70 והאחרות דשדשו באיזור ה60+, אבל 6 מתוכן הראו עליה מול מדד השירות של השנה שעברה, ונוכל לקוות שמגמת השיפור תמשך. כדאי גם לקחת בחשבון שמבוטחי ביטוח חיים הנאלצים להגיש תביעה הם בדרך כלל אנשים שאיבדו אדם יקר וקרוב, והתביעה מהווה עול רגשי ונפשי, בנוסף לצורך הכספי.

שם חברת ביטוח מדד השירות בביטוח חיים 2017 דירוג לעומת השנה הקודמת
הפניקס 81 עלה
AIG 78 עלה
ביטוח ישיר 78 ללא שינוי
פסגות 72 עלה
כלל ביטוח 69 ירד
הראל 69 ירד
מגדל 67 עלה
מנורה מבטחים 66 ירד
הכשרה 62 עלה
איילון ביטוח 62 עלה

עכשיו נפרק את הציון הסופי למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

מדד הטיפול בתביעות ביטוח חיים

המדד הראשון הוא מדד הטיפול בתביעות. מדד זה כולל שני חלקים:

1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל תביעות ביטוח חיים שהגיעו אל חברת הביטוח. לדעתנו זה המדד החשוב והאמיתי המודד האם חברת הביטוח ענתה על צורכי המבוטח. רוב חברות הביטוח מצטיינות ממש בתחום תשלום התביעות, עם ציוני מעל 90 ועד 100.

2. מהירות הטיפול בתביעה. המדד בדק כמה תביעות ביטוח חיים שולמו תוך 60 יום מהגשת התביעה. מדד זה חשוב גם הוא, כיוון שמהירות הטיפול חשובה למשפחה שאיבדה אדם חשוב לתפקודה וגם מפרנס. עם זאת, טיפול מהיר יכול להיות גם לצורך דחיה מהירה של התביעה, לכן הטבלה מוצגת לפי דירוג תשלום התביעות. רוב החברות לא הזדרזו לשלם את הפיצוי ודירוג מהירות הטיפול בתביעות ביטוח חיים נמוך מ- 60 ברוב חברות הביטוח.

המצטיינת היא חברת הפניקס שבשני המדדים קיבלה ציון גבוה, וגם הראתה שיפור מול שנה שעברה במדד תשלום התביעות. אחריה נמצאת AIG.

שם חברת ביטוח מדד תשלום תביעות ביטוח חיים 2017 מדד מהירות טיפול בתביעות ביטוח חיים 2017 דירוג תביעות לעומת השנה הקודמת
פסגות 100 48 עלה (תשלום + מהירות)
כלל ביטוח 98 58 עלה (רק מהירות)
מגדל 98 43 עלה (רק תשלום)
איילון ביטוח 96 19 עלה (רק תשלום)
AIG 95 66 עלה (רק מהירות)
הפניקס 94 85 עלה (תשלום + מהירות)
ביטוח ישיר 94 59 עלה (רק תשלום)
הראל 85 48 עלה (רק מהירות)
הכשרה 84 45 עלה (תשלום + מהירות)
מנורה מבטחים 75 54 ירד (תשלום ומהירות)

מדדי שירות לקוחות - טיפול בפניות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ותלונות הציבור בתחום ביטוח חיים

אנו מביאים את הנתונים האלה ביחד, כיוון שכולם נותנים מדד על איכות השירות שתקבלו אם תפנו ישירות לחברת הביטוח שלכם, בלי תיווכו של סוכן ביטוח. נושא משותף נוסף למדדים אלה הוא החשיבות שיש להם בחברות הביטוח הישירות, בהן אין אפשרות להעזר בסוכן ביטוח. המדדים האלה מראים כמה תמתינו על קו הטלפון למענה אנושי, או דרך צ'ט. האם תוכלו להשלים פעולות דרך אתר האינטרנט או האפליקציה ומה רמת המידע והפעולות שתוכלו לבצע דרך האיזור האישי שלכם בתוך אתר האינטרנט של חברת הביטוח.

אז מה מספר לנו מדד שירות חברות הביטוח בביטוח חיים וביטוח משכנתא על התקשורת עם הלקוחות?

מדד טיפול בלקוחות ביטוח חיים

המדד בודק את שביעות הרצון של מבוטחי ביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא שפנו ישירות אל חברת הביטוח, המבוטחים נשאלו האם היו מרוצים והאם היו ממליצים על חברת הביטוח. המידע נבדק על ידי חברה חיצונית שקיבלה מחברות הביטוח את פרטי המבוטחים שפנו אליהן ישירות. ככל שהלקוחות היו מרוצים יותר, הדירוג גבוה יותר. זהו המדד החשוב ביותר מבין מדדי שירות הלקוחות המוצגים בסעיף זה, ולכן הטבלה ממויינת לפיו. כנראה שאיטיות הטיפול ואולי גם הרגישות הנדרשת מהנציגים כשמדובר בטרגדיה במשפחה, השפיעה על שביעות הרצון של הלקוחות, שהיא בינונית למדי במקרה הטוב.

המובילות במדד הטיפול בלקוחות הן: ביטוח ישיר בדירוג 80 ו- AIG עם דירוג 79. כל החברות, פרט לכלל הראו שיפור לעומת השנה שעברה במדד הטיפול בלקוחות.

מדד זמן מענה טלפוני בתחום ביטוח חיים

מדד זמן מענה טלפוני בודק את משך זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי. זמן ההמתנה אינו כולל את כל הזמן שבזבזתם על בחירת אפשרויות בתפריט הקולי, אלא האם המענה הגיע תוך 3 דקות מסיום הבחירות בתפריט. מענה מהיר תקבלו בחברת פסגות, בפניקס ובביטוח ישיר שגם הראו שיפור לעומת השנה הקודמת. שאר חברות הביטוח מציגות דירוגים בינוניים ונכשלים, שבחלק גדול מהמקרים מהווים הרעה לעומת השנה הקודמת. היינו מצפים שהמענה הטלפוני יצומצם רק כאשר השירות באינטרנט ובשאר האמצעים הטכנולוגיים ישתפר, אך גם שם המענה אינו טוב.

מדד כלים דיגיטליים בביטוח חיים

מדד כלים דיגיטליים הוא מדד חדש שנבדק לראשונה על נתוני 2017. המדד בודק השלמת פעולות ללא מענה אנושי, למשל: דרך אתר אינטרנט, טפסים אלקטרוניים, מייל וכן הלאה. ברור שבימינו מצפים שחלק מהשירות שחברה נותנת יהיה זמין, נגיש, ברור וללא צורך בשיחת הסבר עם נציג שירות. חברת AIG היא היחידה שקיבלה דירוג בינוני במדד הכלים הדיגיטליים. כל שאר החברות קיבלו ציון נכשל. אפשר לקוות שבמדד השירות של 2018 חברות הביטוח יראו תוצאות טובות יותר במדד הכלים הדיגיטליים, הן בביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא והן בכל שאר תחומי הביטוח. בתחום ביטוח חיים, שהוא רגיש במיוחד, יכול להיות שאנשים אפילו יעדיפו לעבוד מול אתר אינטרנט ולא לחזור שוב ושוב על הפרטים בפני נציגי שירות שונים.

מדד תלונות הציבור בביטוח חיים

טיפול ב"תלונות הציבור" נמדד לפי מספר התלונות שנפתחו באגף שוק ההון כנגד כל חברת ביטוח בתחום הביטוח הנבדק, ומספר התלונות שנמצאו מוצדקות. משקל תלונה נקבע לפי הדרך בה חברת הביטוח התייחסה לתלונה. ככל שהתלונות רבות ומוצדקות, כך ירד הדירוג. ב- 2017 בתחום ביטוח חיים רק 37% קיבלו מענה חיובי מחברות הביטוח (לאחר שאגף שוק ההון החזיר את המקרה לטיפולן). הטיפול הטוב ביותר בתלונות הציבור נרשם בחברות הפניקס, הראל ומנורה מבטחים.

טבלת מדדי שירות הלקוחות בשנת 2017 בביטוח חיים

שם חברת ביטוח מדד טיפול בלקוחות זמן מענה טלפוני כלים דיגיטליים תלונות הציבור מדד טיפול בלקוחות לעומת השנה הקודמת
ביטוח ישיר 80 84 66 79 עלה
AIG 79 74 77 74 עלה
פסגות 78 88 24 58 עלה
הכשרה 77 30 19 61 עלה
איילון ביטוח 76 50 40 60 עלה
הראל 72 63 36 85 עלה
מנורה מבטחים 70 46 34 86 עלה
הפניקס 68 86 58 86 עלה
מגדל 68 35 57 81 עלה
כלל ביטוח 63 67 57 65 ירד

לסיכום, במדדי טיפול בלקוחות ותלונות הציבור בתחום ביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא, רוב חברות הביטוח הראו שיפור לעומת השנה שעברה, אך המענה הטלפוני, שהוא עדיין המענה העיקרי במערך השירות, סבל דווקא מירידה. חברות ביטוח ישירות, נותנות מענה טוב יותר מהאחרות, אבל עדיין הדירוג שלהן הוא בינוני בלבד. המסקנה היא שעדיין אין מהפכה או שינוי אמיתי בשירות ועדיין מומלץ להפעיל את סוכן הביטוח בעת הצורך כדי לקבל שירות טוב יותר.

סיכום ומסקנות - מדד השירות בביטוח חיים

כיום בתחום ביטוח חיים מצטיירת תמונה משונה בה רמת תשלום התביעות גבוהה, אבל שאר המדדים יחסית נמוכים.

חפשו חברת ביטוח בה מדד תשלום התביעות, כולל מהירות הטיפול, הוא בין הגבוהים. בשל הבעייתיות במהירות הטיפול בתביעות ביטוח חיים כדאי לשים לב לחברות ביטוח בהן מהירות הטיפול בתביעות השתפרה.

בתחום השירות הישיר ללקוח, ראינו ששביעות הרצון של הלקוחות עלתה כמעט בכל חברות הביטוח לעומת השנה שעברה, כך שהמדד שכדאי להתרכז בו הוא מדד טיפול בלקוחות. שאר מדדי השירות – זמן מענה טלפוני וכלים דיגיטליים מטפלים בנושאים מרגיזים וגוזלי זמן, אבל לא עוסקים במהות ותוכן הטיפול שתקבלו.

קבל הצעה לביטוח חיים

השירות ניתן בחינם ללא התחייבות
סמן עד 3 אפשרויות


קראתי את תקנון האתר ומדיניות הפרטיות
ואני מסכים להם